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銷(xiāo)售心理學(xué)之滿(mǎn)意度影響
在銷(xiāo)售時(shí)要把握關(guān)鍵問(wèn)題，讓客戶(hù)具體闡述。下面由YJBYS小編和您一起來(lái)討論一下有關(guān)銷(xiāo)售心理學(xué)方面的問(wèn)題：客戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)商品銷(xiāo)售有什么影響呢？希望對(duì)您有幫助。
當(dāng)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的時(shí)候，客戶(hù)對(duì)商家的服務(wù)是否滿(mǎn)意，決定他以后是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，是否能夠向他人推薦該產(chǎn)品。客戶(hù)的滿(mǎn)意程度對(duì)商家的銷(xiāo)售意義很大，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)為提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度努力。只有客戶(hù)滿(mǎn)意了，你才能銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。
客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品達(dá)到了他們的要求;而客戶(hù)能夠持續(xù)地購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)槟愕姆⻊?wù)能夠令他們滿(mǎn)意。銷(xiāo)售人員應(yīng)盡可能地積極回應(yīng)客戶(hù)提出的要求，以獲得更高的滿(mǎn)意度。
(一)為客戶(hù)提供更多的選項(xiàng)
下面是三項(xiàng)可以幫助銷(xiāo)售人員為現(xiàn)有客戶(hù)獲得較大利益的簡(jiǎn)單技巧，這通常會(huì)為他們帶來(lái)折扣，同時(shí)客戶(hù)也會(huì)在銷(xiāo)售的過(guò)程中支出更多的資金。
1.增加產(chǎn)品及服務(wù)。提供機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)除了向你購(gòu)買(mǎi)基本商品外，再增購(gòu)相關(guān)物品，也就是將這些產(chǎn)品組合在一起，會(huì)增加客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，或明顯產(chǎn)生更完整的、方便的、高效率的結(jié)果。
2.增加數(shù)量或時(shí)間的選擇。幫助你的客戶(hù)決定向你采購(gòu)最好品質(zhì)及最佳數(shù)量的產(chǎn)品，或是他們希望提供某項(xiàng)服務(wù)要自動(dòng)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間。不要限制他們選擇比其所需品質(zhì)更低、數(shù)量更少或使用期限更短的選項(xiàng)。
3.增加組合。讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)在一次性的采購(gòu)決定中購(gòu)買(mǎi)商品及服務(wù)的組合，這可以幫助他們獲得較滿(mǎn)意的結(jié)果。
(二)增加數(shù)量及頻率的選項(xiàng)
當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生采購(gòu)動(dòng)機(jī)時(shí)，請(qǐng)讓客戶(hù)盡量購(gòu)買(mǎi)他們想要買(mǎi)的商品。如果你讓客戶(hù)有所選擇或?qū)ζ溆兴?lì)的話(huà)，他們往往會(huì)增加采購(gòu)量。
(三)服務(wù)決定客戶(hù)的滿(mǎn)意度
客戶(hù)購(gòu)物后的不滿(mǎn)情緒主要來(lái)源于銷(xiāo)售人員對(duì)他們采取的行為、態(tài)度。要消除銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間的隔閡，必須進(jìn)行機(jī)制改革和意識(shí)變革。
客戶(hù)在購(gòu)物后有時(shí)會(huì)向銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的使用方法，倘若這時(shí)候銷(xiāo)售人員的反應(yīng)不像客戶(hù)購(gòu)物時(shí)那么熱情，就會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)。
消除這種不滿(mǎn)，對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度很有必要。例如，一家產(chǎn)品郵寄公司為了消除和客戶(hù)之間的隔閡，規(guī)定在商品售出后一個(gè)月內(nèi)銷(xiāo)售人員要與客戶(hù)保持聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的使用情況，告訴客戶(hù)新的使用方法，結(jié)果客戶(hù)的退貨率下降了20%—50 010。
提示
你要切記：你的客戶(hù)應(yīng)該有機(jī)會(huì)來(lái)采購(gòu)合適數(shù)量的商品。只要給客戶(hù)一個(gè)架構(gòu)好的條件，再加上各種數(shù)量上的選擇，你的生意就會(huì)大發(fā)利市了。 練習(xí)
在對(duì)你滿(mǎn)意的客戶(hù)群體中進(jìn)行經(jīng)常性的市場(chǎng)調(diào)查研究，找出你的產(chǎn)品提供的哪些益處促使他們從你這里而不是別人那里購(gòu)買(mǎi)。
銷(xiāo)售心理學(xué)的知識(shí)
1、你能夠?yàn)榭蛻?hù)解決問(wèn)題
客戶(hù)買(mǎi)的不是鉆，是墻上的洞，你能幫助客戶(hù)解決潛在的問(wèn)題，不是你的鉆有多么的好看，客戶(hù)才購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)榭蛻?hù)需要在墻上打洞，他需要鉆，你提供的鉆能夠幫助他解決客觀的問(wèn)題。透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，客戶(hù)真正需要的是什么，客戶(hù)向你購(gòu)買(mǎi)的背后是解決哪些問(wèn)題？
千萬(wàn)不要圍繞著產(chǎn)品做文章，一定要圍繞著問(wèn)題做文章。
一家記憶力培訓(xùn)學(xué)校，他的記憶力訓(xùn)練方法無(wú)論有多么的好，那是他自己的事情，請(qǐng)問(wèn)和你有什么關(guān)系？當(dāng)你只單方面介紹你的時(shí)候，我并不會(huì)去關(guān)注你，我只會(huì)關(guān)注你能幫助我解決什么問(wèn)題。如果我是一個(gè)學(xué)生，我只所以向你購(gòu)買(mǎi)，真正的原因不是你的方法、你的服務(wù)、你的老師……真正背后起作用的是：你能夠幫助我背單詞，背古文，背歷史，記數(shù)學(xué)公式……提高學(xué)習(xí)成績(jī)……考重點(diǎn)大學(xué)……擁有超強(qiáng)能力，讓別人羨慕……等等這些才是真正購(gòu)買(mǎi)的原因。那么在招生的時(shí)候，從背后真正的原因出發(fā)，顯然比介紹自己的方法要容易的多。思考一下，客戶(hù)向你購(gòu)買(mǎi)，他是什么原因，真正的原因是什么？是你幫助他解決了哪些問(wèn)題？把他列出來(lái)，印在你的宣傳冊(cè)上、你的網(wǎng)站上……讓客戶(hù)和你產(chǎn)生共鳴，甚至喚醒客戶(hù)沉睡的需求……
記�。河肋h(yuǎn)只給客戶(hù)想要的，千萬(wàn)不給自己想給的。
2、你能夠讓客戶(hù)感覺(jué)占個(gè)大便宜
所有人都不喜歡便宜貨，但是所有人都喜歡占小便宜。無(wú)論你購(gòu)買(mǎi)的任何東西，對(duì)方報(bào)出價(jià)格后，你的第一反映就是：“能不能便宜點(diǎn)”哪怕是你去購(gòu)買(mǎi)五毛錢(qián)一斤的白菜，你的第一反映也是：“老板這白菜能不能便宜點(diǎn)，四毛五一斤�！彪y道你真的缺少這幾毛或幾分錢(qián)嗎。如果不信的話(huà)，你可以做個(gè)測(cè)試，問(wèn)一問(wèn)你妻子或母親，她去菜市買(mǎi)菜，白菜多少錢(qián)一斤，老板說(shuō)白菜X元（X元符合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際價(jià)格）一斤的第一反映。這條自然反映。這叫本能，這叫人性。盤(pán)古開(kāi)天以來(lái)，從古至今，什么東西都在發(fā)生變化，唯一沒(méi)有變的就是人性。
所有人都喜歡占小便宜。無(wú)論他現(xiàn)在多么的富有。
如果你能夠滿(mǎn)足他占小便宜的心理，那么成交自然水道渠成。逛京東，第一反映沖動(dòng)；逛美團(tuán)，第一反映沖動(dòng)；逛天貓，第一反映沖動(dòng)；逛凡客，第一反映沖動(dòng)……你看看這些大的電商，哪一個(gè)不讓你產(chǎn)生一種沖動(dòng)的感覺(jué)，哪一個(gè)不讓你感覺(jué)撿一個(gè)大便宜。
思考一下，你的產(chǎn)品，如何能夠讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后，撿一個(gè)大便宜？
3、讓客戶(hù)對(duì)你有強(qiáng)烈的神秘感
在全世界有一家連鎖店開(kāi)了2000年，幾千家，絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化制度，不僅所有員工免費(fèi)，并且比仆人還要忠誠(chéng)，就連頭型都是，幾千年來(lái)統(tǒng)一發(fā)型……呵呵。是的，是宗教，是信仰，是精神依賴(lài)……這僅僅是表面……真正的背后是神秘感！
我說(shuō)這個(gè)你可能不明白，我現(xiàn)在給你換一個(gè)說(shuō)法，這個(gè)你回去悟一下。
比如說(shuō)：劉謙變魔術(shù)吧，每一個(gè)見(jiàn)證奇跡的時(shí)刻，你是不是很想知道他是怎么變的，你是不是感覺(jué)很神奇，很不可思議，如果他一上電視，剛拿出道具你就已經(jīng)知道魔術(shù)是怎么變的啦，同樣一個(gè)魔術(shù)，對(duì)你還會(huì)有吸引力嗎？為什么你對(duì)他充滿(mǎn)了不可思議，就是因?yàn)樗麑?duì)你有神秘感！
再比如說(shuō)，我有一次，數(shù)了一下東方衛(wèi)視電視劇中間插播的廣告，中間插播了七翻廣告，其中有五個(gè)都出了這個(gè)詞匯：新、全新或最新。（不信你可以打開(kāi)電視自己數(shù)一數(shù)）為什么這些經(jīng)過(guò)精心策劃的廣告，都使用這個(gè)詞匯，就是讓你有好奇心，無(wú)論你之前有沒(méi)有使用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，你都會(huì)很渴望新的東西。有好奇心就會(huì)產(chǎn)生神秘感。
在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，一套降龍十八掌，你只給客戶(hù)露五掌，客戶(hù)就會(huì)對(duì)剩下的十三掌產(chǎn)生一種神秘感，因?yàn)樗恢�，如果前五掌，客�?hù)受益的話(huà)，他就會(huì)愿意掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)剩下的十三掌。換句話(huà)說(shuō)，如果你把十八掌一下子全打給客戶(hù)看了，這時(shí)候，客戶(hù)并不一定會(huì)向你購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樗呀?jīng)知道了。
4、你能夠幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想
在我們每一個(gè)人內(nèi)心都會(huì)有夢(mèng)想，夢(mèng)想將來(lái)一天會(huì)怎么樣怎么樣……無(wú)論任何人，都有......
如果說(shuō)上面第一條：你能夠?yàn)榭蛻?hù)解決問(wèn)題。我們滿(mǎn)足的是客戶(hù)的實(shí)際需求的話(huà)，那么這一個(gè)就是客戶(hù)的心理需求。
在實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想過(guò)程中，都會(huì)建立很多里程碑。
你要做的是清晰的描繪客戶(hù)內(nèi)心渴望的藍(lán)圖和夢(mèng)想，以及在實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想中每一個(gè)里程碑遇到的困難，解決方案。
真正的營(yíng)銷(xiāo)高手，是先找到客戶(hù)的夢(mèng)想和里程碑，找到客戶(hù)需要什么，真正需要什么，再根據(jù)客戶(hù)需要的，提供產(chǎn)品和服務(wù)。而不是一味的制造產(chǎn)品。
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