物業(yè)管理方案范文
物業(yè)管理方案范文[1]
第一章 管理服務(wù)理念和目標(biāo)
1、“小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念
項(xiàng)目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們認(rèn)為業(yè)主從見(jiàn)到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個(gè)字：誠(chéng)信。讓誠(chéng)信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓一個(gè)微笑、一棵樹(shù)木、一個(gè)電話都融會(huì)在一種親情式的服務(wù)當(dāng)中。
物業(yè)管理公司在管理細(xì)節(jié)上將采用一流的服務(wù)方式,實(shí)行全天候、全方位、全過(guò)程的貼身侍俸，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。
2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系
小區(qū)物業(yè)管理介入及實(shí)施過(guò)程中，導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。
3、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍
在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，來(lái)提高員工的自身素質(zhì)。
4、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū)
在項(xiàng)目的管理中，將根據(jù)園區(qū)現(xiàn)狀投入技術(shù)力量，維護(hù)植物生長(zhǎng)。根據(jù)園區(qū)綠化現(xiàn)狀，公司將適時(shí)組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)人與自然的親和力。在適宜的時(shí)間，物業(yè)公司將根據(jù)情況安排業(yè)主參加義務(wù)植樹(shù)活動(dòng)，增近彼此了解。
5、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活
在接管項(xiàng)目后，我公司將在XX小區(qū)組織多種多樣的文體活動(dòng)，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。
6、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通
我公司已經(jīng)建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，為方便客戶，所有的疑問(wèn)及要求和投訴均可在網(wǎng)上進(jìn)行，24小時(shí)解決客戶問(wèn)題及時(shí)完成信息反饋予以存檔，并對(duì)客戶進(jìn)行回訪調(diào)查客戶滿意度。客戶可以足不出戶，享受到物業(yè)公司的服務(wù)。
我公司在項(xiàng)目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。我們將對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語(yǔ)言、態(tài)度、工作技能、工作效率實(shí)行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理、服務(wù)按照一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)我們對(duì)客戶的投訴，處理投訴的時(shí)間、過(guò)程、每項(xiàng)投訴的回訪、客戶的意見(jiàn)及滿意率也通過(guò)數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開(kāi)，以透明我們的管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)主的監(jiān)督機(jī)制。
7、有效的溝通渠道
我公司在進(jìn)入項(xiàng)目后，應(yīng)起到開(kāi)發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開(kāi)發(fā)商及時(shí)解決社區(qū)業(yè)主提出的各類(lèi)問(wèn)題，應(yīng)站在業(yè)主角度以專(zhuān)業(yè)眼光進(jìn)行分析，對(duì)確屬質(zhì)量遺留問(wèn)題，必須代表業(yè)主在反應(yīng)問(wèn)題的同時(shí)，向開(kāi)發(fā)單位提交問(wèn)題解決建議。
項(xiàng)目工作人員對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進(jìn)行完整的記錄。記錄應(yīng)對(duì)全體業(yè)主公開(kāi)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，向業(yè)主做出回復(fù)。
另我公司設(shè)立了投訴熱線，客戶如對(duì)我們的服務(wù)有意見(jiàn)可以直接撥打投訴電話�？蛻粢部梢缘顷懳覀児镜木W(wǎng)站，在那里也可以通過(guò)留言形式進(jìn)行投訴。
8、安全防范
物業(yè)公司24小時(shí)為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)保安服務(wù);燃?xì)夤艿馈㈦姎饩�路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，使業(yè)主真正安居樂(lè)業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧?kù)o，居民無(wú)憂無(wú)慮。
(1)隱私
隨著人們生活水平的提高及越來(lái)越多的與國(guó)際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。
(2)舒適
致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，通過(guò)物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無(wú)污染，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。
(3)周到
提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒(méi)想到的，我司也要想到，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便，
(4)管理目標(biāo)
業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一 ----這就是XX物業(yè)管理有限公司的管理目標(biāo)。
我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價(jià)值，就是使物業(yè)的主人安居樂(lè)業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長(zhǎng)新。所以讓業(yè)主滿意，理所當(dāng)然成為企業(yè)管理目標(biāo)的核心內(nèi)容。
“三效統(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。創(chuàng)社會(huì)效益，為社會(huì)服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展;創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時(shí)空環(huán)境;創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。
第二章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度
一、XX物業(yè)管理有限公司支持并保證XX項(xiàng)目部正常運(yùn)作
根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢(shì)資源，分別在以下幾個(gè)方面做好充分的準(zhǔn)備：
人力資源人才儲(chǔ)備：所有人員都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格仔細(xì)篩選，具有與XX小區(qū)同類(lèi)型物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)兩年以上的管理人才和操作層員工;所有人員由高級(jí)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師對(duì)入場(chǎng)人員進(jìn)行入場(chǎng)接管培訓(xùn)教育，用很短的時(shí)間熟悉項(xiàng)目實(shí)際情況，即可進(jìn)入工作角色。
物業(yè)接管驗(yàn)收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗(yàn)收經(jīng)驗(yàn)的工程師到現(xiàn)場(chǎng)主持并親自進(jìn)行接管驗(yàn)收，減少遺留問(wèn)題發(fā)生，為項(xiàng)目部后期管理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
安全保衛(wèi)工作支持：公司將派駐強(qiáng)有力的安全保衛(wèi)隊(duì)伍接管項(xiàng)目部，保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。
豐厚的財(cái)務(wù)資金支持：在項(xiàng)目部接管期間，財(cái)務(wù)資金來(lái)源是物業(yè)項(xiàng)目部的主要問(wèn)題，我們有能力、有實(shí)力保證財(cái)務(wù)資金不出現(xiàn)不足問(wèn)題。我們將預(yù)先準(zhǔn)備好相關(guān)資金到位，在特殊情況下隨時(shí)可以使用。
二、管理服務(wù)機(jī)制
1、計(jì)劃目標(biāo)管理
東居物業(yè)公司將根據(jù)《小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項(xiàng)詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與項(xiàng)目管理處簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》，實(shí)行獎(jiǎng)罰目標(biāo)管理。管理處將目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解，落實(shí)到各職能中心和個(gè)人進(jìn)行量化考核。
2、行政監(jiān)督管理
項(xiàng)目部在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)采用以下管理方式對(duì)各部門(mén)、各職能中心和班組實(shí)施管理，保證服務(wù)工作的正常運(yùn)行。
(1)經(jīng)濟(jì)手段：公司與員工簽訂《勞動(dòng)合同》，明確崗位職責(zé)和薪金制。
(2)規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導(dǎo)員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。
(3)日常行政管理：小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理處每周召開(kāi)一次工作例會(huì)，制定每周詳細(xì)的工作計(jì)劃，各部門(mén)每日召開(kāi)15分鐘晨會(huì)，布置當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問(wèn)題，提出解決辦法。
(4)宣傳教育：通過(guò)各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
3、ISO9000質(zhì)量管理
管理處根據(jù)公司通過(guò)認(rèn)證ISO9000的質(zhì)量管理體系的要求，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求和各項(xiàng)管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴(yán)格實(shí)施運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，最大限度增強(qiáng)業(yè)主滿意、爭(zhēng)取超越業(yè)主期望。
三、管理服務(wù)流程圖
第三章 管理服務(wù)人員配置
為實(shí)現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動(dòng)快的特點(diǎn);人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng);部門(mén)管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。
一、管理服務(wù)人員配備
1、項(xiàng)目經(jīng)理辦公室：(共3人)
項(xiàng)目經(jīng)理1名、副經(jīng)理1名、文員1人。
2、客服部：(共14人)
客戶服務(wù)經(jīng)理1人、客戶服務(wù)副經(jīng)理1人、客服人員4人、綠化保潔員8人。
3、安保部(共25人)
安防監(jiān)控4人、外包保安21人。
4、工程部(6人)
工程技術(shù)經(jīng)理1人、綜合維修5人。
以上人員配備共計(jì)：48人。
二、重要崗位的任職資格條件
1、項(xiàng)目經(jīng)理
[資格條件]
年齡限定：30~45歲之間。
性 別：不限。
教育程度：大學(xué)學(xué)歷。
身體狀況：健康，無(wú)殘疾、無(wú)傳染病。
工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，2年以上副總經(jīng)理任職經(jīng)歷。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)：具備獨(dú)立運(yùn)作物業(yè)管理能力，熟悉寫(xiě)字樓、酒店、公寓二種以上管理運(yùn)作模式，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證及物業(yè)管理師資格證。
2、項(xiàng)目副經(jīng)理
[資格條件]
年齡限定：25~40歲之間。
性 別：不限。
教育程度：大學(xué)學(xué)歷。
身體狀況：健康，無(wú)殘疾、無(wú)傳染病。
工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，2年以上副總經(jīng)理任職經(jīng)歷。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)：具備獨(dú)立運(yùn)作物業(yè)管理能力，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，了解相關(guān)法律知識(shí)、國(guó)家及地方有關(guān)經(jīng)濟(jì)政策及法規(guī)法令;全面了解北京市房地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的最新法律、法規(guī)，發(fā)展趨勢(shì)以及相關(guān)行業(yè)的關(guān)鍵信息。
3、客服部經(jīng)理
[資格條件]
年齡限定：28~45歲之間。
性 別：不限。
教育程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷。
身體狀況：健康，無(wú)殘疾、無(wú)傳染病。
工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上經(jīng)理或副經(jīng)理任職經(jīng)歷。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)：精通物業(yè)法規(guī)文件，良好的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證及物業(yè)助師資格證。
4、安保部經(jīng)理
[資格條件]
年齡限定：28~45歲之間。
性 別：男性。
教育程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷。
身體狀況：健康，無(wú)殘疾、無(wú)傳染病。
工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上涉外飯店或大型物業(yè)公司安全管理工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上經(jīng)理或副經(jīng)理任職經(jīng)歷。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)：熟悉國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，具有豐富的消防中控管理經(jīng)驗(yàn)。
5、工程部經(jīng)理
[資格條件]
年齡限定：30~40歲之間。
性 別：男性。
教育程度：大專(zhuān)以上學(xué)歷，機(jī)械專(zhuān)業(yè)或電器工程專(zhuān)業(yè)。
身體狀況：健康，無(wú)殘疾、無(wú)傳染病。
工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上工程管理工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上經(jīng)理或副經(jīng)理任職經(jīng)歷。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)：精通水、電、空調(diào)、消防、電梯，能夠?qū)忛喒こ虉D紙。
第四章 物業(yè)管理用房及相應(yīng)的管理設(shè)施的配備
四、物資裝備計(jì)劃
了保證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量及滿足物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行，物業(yè)公司將根據(jù)接管進(jìn)度安排物業(yè)服務(wù)物資裝備，具體情況如下：
1、為保證XX項(xiàng)目順利接管，我們?cè)谶M(jìn)場(chǎng)后將制定開(kāi)辦費(fèi)費(fèi)用列項(xiàng)及使用計(jì)劃。并上報(bào)開(kāi)發(fā)單位審核，并由開(kāi)發(fā)商提供開(kāi)辦費(fèi)資金。在開(kāi)辦費(fèi)審核未果前，我司可先行墊付所需使用的資金。
2、物業(yè)管理合同簽定后一周內(nèi)到位18萬(wàn)元，用于開(kāi)辦費(fèi)的先行墊付;
3、接管驗(yàn)收前一周開(kāi)始按計(jì)劃購(gòu)置辦公、維修工具及其它物資;
4、人員入場(chǎng)開(kāi)始辦公之前一周，相關(guān)需求物資配置到位;
5、如根據(jù)預(yù)算資金不足，我們將申請(qǐng)進(jìn)行追加。
第五章 物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)案
第六章 物業(yè)管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾
第一節(jié) “XX”物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)文件承諾書(shū)
根據(jù)招標(biāo)文件內(nèi)容中有關(guān)“XX”項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及要求，如我公司的投標(biāo)文件被貴方接受，我公司承諾：
一、嚴(yán)格按貴方招標(biāo)文件及我方投標(biāo)文件實(shí)施“XX”物業(yè)管理服務(wù)和履行我方應(yīng)盡責(zé)任;
二、承擔(dān)我方在“XX”項(xiàng)目投標(biāo)文件中所述各項(xiàng)管理承諾不能履行的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任;
三、我公司將在“XX”項(xiàng)目的實(shí)際物業(yè)管理過(guò)程中，達(dá)到并能夠超越“XX”項(xiàng)目投標(biāo)文件中列明的“物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及要求”各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求;
特此承諾!
XX物業(yè)管理有限公司
第二節(jié) 分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、綜合管理
1、依據(jù)有關(guān)規(guī)定,與業(yè)主委員會(huì)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。
2、從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格證書(shū)。
3、物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
4、服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語(yǔ)文明。
5、在物業(yè)服務(wù)部懸掛物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6、在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話，有服務(wù)人員接待住戶，8：30-12：00、13：00-17：00受理住戶的咨詢(xún)和投訴，水、電、氣等急迫性報(bào)修20分鐘內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)，有報(bào)修、維修記錄。
7、涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，在小區(qū)主要出入口、各樓單元門(mén)張貼通知，履行告知義務(wù)。
8、每年第四季度對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計(jì)劃，并按規(guī)定組織實(shí)施。
9、對(duì)區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，及時(shí)勸阻，報(bào)告主管部門(mén)，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。
10、建立各種公共突發(fā)性事件(如：消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實(shí)施。
11、冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。
12、設(shè)置意見(jiàn)箱，每年集中進(jìn)行一次公開(kāi)的物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征集，并將提出的意見(jiàn)與解決情況公示。
13、公布公共服務(wù)的收支情況。
14、小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立公共信息欄，配合街(鄉(xiāng))、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。
二、房屋維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。
3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
4、定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。
5、按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。
6、保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元(門(mén))、戶標(biāo)志清晰。
7、對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對(duì)拒不改正的，要報(bào)告行政主管部門(mén)。
8、按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。
三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)行和使用。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案(設(shè)備臺(tái)帳)，有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。
3、制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。
5、屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測(cè)。
6、設(shè)備房保持整潔，無(wú)鼠害現(xiàn)象。
7、庭院燈、樓道燈損壞及時(shí)修復(fù)。
8、公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次;雨水、污水井每半年檢查、清掏1次;雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通;化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢(由專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén))。
9、有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。
四、電梯服務(wù)
1、無(wú)人值守電梯，主梯24小時(shí)不間斷運(yùn)行。
2、在首層候梯廳及轎廂內(nèi)公布值班電話。
3、高峰梯在高峰期6：00-8：00、17：00-19：00與主梯同時(shí)運(yùn)行。
4、電梯出現(xiàn)故障時(shí)，電梯報(bào)修后維修人員應(yīng)在20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。主梯維修時(shí)，有備用梯的，用備用梯運(yùn)行。
5、電梯出現(xiàn)事故，應(yīng)迅速啟用緊急救援預(yù)案，組織救助，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)。委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)，與受托單位簽訂書(shū)面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實(shí)責(zé)任。
五、消防服務(wù)
1、有消防管理制度。
2、消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。
3、消防設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
4、每年進(jìn)行1次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能。
5、發(fā)生火情及時(shí)報(bào)警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。
6、設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資;監(jiān)控中心，24小時(shí)有專(zhuān)人值守。
六、二次供水管理
1、二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。
2、水箱按要求使用紫外線消毒燈(器)，并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水箱蓋上鎖，鑰匙有專(zhuān)人保管。
3、操作人員應(yīng)取得生活飲用水健康體檢合格證。
七、協(xié)助維護(hù)秩序
1、看護(hù)小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。
2、有可能危及人身安全處設(shè)有警示標(biāo)志。
3、封閉的小區(qū)，主要出入口有專(zhuān)人24小時(shí)執(zhí)勤。
4、夜間(22：00-6：00)對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行1次防范檢查和巡視，巡查人數(shù)為2人，做好記錄。
八、清潔服務(wù)
1、小區(qū)內(nèi)生活垃圾封閉式管理，設(shè)有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運(yùn)1次。
2、小區(qū)公共清潔區(qū)域每日清掃1次。
3、保持電梯轎箱清潔衛(wèi)生。
4、按照有關(guān)規(guī)定對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲(chóng)、消毒活動(dòng)。
5、在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。
6、發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)宣傳。
九、綠化養(yǎng)護(hù)
1、綠化基本充分，無(wú)明顯裸露土地。
2、樹(shù)木生長(zhǎng)基本正常，無(wú)死樹(shù)和明顯枯枝死杈;在正常條件下，無(wú)嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉;被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在20%以下;有蛀干害蟲(chóng)的株數(shù)在10%以下;樹(shù)木缺株在6%以下;樹(shù)木無(wú)明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。
3、綠籬生長(zhǎng)造型基本正常，葉色基本正常，無(wú)明顯的死株和枯死枝，有蟲(chóng)株率在20%以下;草坪宿根花卉生長(zhǎng)基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無(wú)明顯的草荒。
4、綠地基本整潔，無(wú)明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象;設(shè)施無(wú)明顯的破損，無(wú)較嚴(yán)重人為破壞;無(wú)綠化生產(chǎn)垃圾。
十、停車(chē)服務(wù)
1、有機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)停(存)車(chē)管理制度。
2、引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車(chē)輛有序通行。
3、主要道路及停車(chē)場(chǎng)有交通標(biāo)志。
4、小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛憑證出入，臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行登記。
5、機(jī)動(dòng)車(chē)停放有序，24小時(shí)有專(zhuān)人巡視。
6、定期存放的，應(yīng)簽訂停車(chē)服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。
7、地下停車(chē)場(chǎng)照明、給排水、通風(fēng)等系統(tǒng)正常運(yùn)行，各類(lèi)指示標(biāo)識(shí)清晰。
8、交通設(shè)施(道閘、擋車(chē)器材、交通標(biāo)識(shí))能正常使用。
注：4-8條是機(jī)動(dòng)車(chē)收費(fèi)停放服務(wù)應(yīng)達(dá)到的要求。
十一、裝飾裝修服務(wù)
1、按照有關(guān)規(guī)定和《臨時(shí)管理規(guī)約》約定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。
2、受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。
3、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，有記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，對(duì)拒不改正的應(yīng)報(bào)告主管部門(mén)。
4、裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理，問(wèn)題嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告主管部門(mén)。
5、指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。
第三節(jié) 不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施
為防止物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)或不合格服務(wù)對(duì)業(yè)戶造成的影響，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不達(dá)標(biāo)服務(wù)或不合格服務(wù)的再發(fā)生，特制定本辦法和措施。
一、范圍
適用于XX物業(yè)項(xiàng)目部各部門(mén)及所有員工.
二、職責(zé)
1、各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織調(diào)查本部門(mén)產(chǎn)生不合格的原因，提出糾正和預(yù)防措施，并落實(shí)責(zé)任人實(shí)施糾正措施。
2、項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施的有效性，并將有效的糾正措施納入體系進(jìn)行管理，以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次發(fā)生。
三、程序
1、對(duì)不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)采取的糾正和預(yù)防措施來(lái)自服務(wù)提供過(guò)程、質(zhì)量記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核和業(yè)戶投訴等。
2、質(zhì)量體系或服務(wù)規(guī)范引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦和部門(mén)經(jīng)理綜合論證，提出修改意見(jiàn)，呈交項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后修改，項(xiàng)目辦須及時(shí)把修改內(nèi)容傳達(dá)到其他部門(mén)，并保存與此有關(guān)的文件和記錄。
3、因員工自身素質(zhì)引起的不合格，由項(xiàng)目辦會(huì)同有關(guān)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行人力資源的調(diào)整，由項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)安排各部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)課程的培訓(xùn)，以確保各工作崗位有足夠具備資格的人員提供服務(wù)。
4、由服務(wù)設(shè)施引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)施，重新選擇分承包方和對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造等。
5、對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重的或具有代表性的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦按項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)組織有關(guān)部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)題討論，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。
6、項(xiàng)目辦、部門(mén)經(jīng)理親處自或安排主管對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，考察和評(píng)價(jià)預(yù)防措施的正確性和實(shí)用性。
7、對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程和結(jié)果都要記錄，由部門(mén)經(jīng)理向項(xiàng)目辦匯報(bào)，而項(xiàng)目辦則應(yīng)把行之有效的糾正和預(yù)防措施推薦給其他部門(mén)以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次產(chǎn)生，將效果欠佳的措施在公司部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上予以通報(bào)，以引起其他部門(mén)經(jīng)理的關(guān)注。
8、項(xiàng)目辦把各部門(mén)采取預(yù)防措施的來(lái)源、實(shí)施過(guò)程和結(jié)果記錄、匯集、整理并提交給管理評(píng)審。
四、質(zhì)量記錄
糾正和預(yù)防措施在實(shí)施過(guò)程中形成的各項(xiàng)報(bào)告、總結(jié)等。
第七章 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理，保潔、保安、綠化工作的實(shí)施方案
第一節(jié) 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案
1、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)的報(bào)修處理詳見(jiàn)：《業(yè)主報(bào)修管理方案》內(nèi)容。
2、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)需交納相關(guān)服務(wù)費(fèi)用和材料費(fèi)用;具體價(jià)格項(xiàng)目部公示說(shuō)明，超出公示范圍的收費(fèi)項(xiàng)目雙方可以協(xié)商。
3、我物業(yè)公司人員在服務(wù)過(guò)程中如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主或客戶可以向客戶服務(wù)部投訴，要求妥善解決。
4、客戶可以根據(jù)自用部位維修服務(wù)的情況自行選擇物業(yè)公司以外的維修服務(wù)人。
5、超越物業(yè)公司服務(wù)能力的服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)公司有權(quán)不受理，但需要向業(yè)主解釋清楚，也可受業(yè)主委托尋找具備服務(wù)能力的服務(wù)商。
6、針對(duì)業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)，我們特提供開(kāi)展了《特約服務(wù)項(xiàng)目》，具體內(nèi)容詳見(jiàn)下表。
第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施
一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案
1、定期對(duì)物業(yè)公司所管轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，降低維修成本，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，提高經(jīng)濟(jì)效益。
2、工程部按各專(zhuān)業(yè)劃分，技術(shù)人員工作分工定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，對(duì)設(shè)備、設(shè)施經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，并按維修程序進(jìn)行維修。
3、工程技工(電工、給排水)負(fù)責(zé)一般性的維修工作。
4、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修質(zhì)量，檢查和跟蹤，編制設(shè)施大、中修計(jì)劃。
二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度
1、以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重的原則，使用經(jīng)常處于良好狀態(tài)。
2、對(duì)工程部各專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員要求做到“三好”“四會(huì)”和“五定”�！叭谩笔侵赣煤�，修好和管理好重要機(jī)電設(shè)備。“四會(huì)”是工程維修人員對(duì)機(jī)電設(shè)備要會(huì)使用，會(huì)保養(yǎng)，會(huì)檢查，會(huì)排除故障�！拔宥ā笔侵腹こ碳夹g(shù)人員對(duì)設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑，維修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。
3、工程部實(shí)行專(zhuān)業(yè)人員維修與使用操作人修理相結(jié)合。以專(zhuān)業(yè)修理為主，同時(shí)由工程部辦公室協(xié)調(diào)其它技術(shù)人員相互配合的原則，共同協(xié)作完成修理任務(wù)。
4、由工程部各專(zhuān)業(yè)技術(shù)主管制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備維修后要認(rèn)真填寫(xiě)設(shè)備維修登記卡，合理制定維修計(jì)劃。
5、修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，發(fā)揮設(shè)備最大潛能、提高經(jīng)濟(jì)效益。
三、職責(zé)
1、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本項(xiàng)目所有公用設(shè)備設(shè)施的《 年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專(zhuān)業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況，并組織實(shí)施維修保養(yǎng)計(jì)劃工作。
四、程序
1、公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收
(1)在進(jìn)行公共設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收前，由項(xiàng)目經(jīng)理組織成立接管驗(yàn)收小組。
(2)接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)按設(shè)備設(shè)施的使用說(shuō)明書(shū)和相關(guān)資料對(duì)接管設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)達(dá)不到要求的，應(yīng)通知相關(guān)單位限期整改。設(shè)備設(shè)施的接管由工程部和相關(guān)部門(mén)與移交單位辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交資料室歸檔。
2、公共設(shè)備設(shè)施的臺(tái)帳的管理
(1)設(shè)備設(shè)施的登記建帳：設(shè)備設(shè)施正式接管后，由公司工程部和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行清點(diǎn)，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》上登記。
(2)設(shè)備的分類(lèi)編號(hào)：
由工程部根據(jù)設(shè)備對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性進(jìn)行分類(lèi)，并按類(lèi)別編號(hào)。編號(hào)方式為：
�、窦�(jí)設(shè)備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等。
編號(hào)為：Ⅰ □□□□
�、窦�(jí)設(shè)備 設(shè)備編號(hào)
Ⅱ級(jí)設(shè)備：如空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等。
編號(hào)為：Ⅱ □□□□
�、蚣�(jí)設(shè)備 設(shè)備編號(hào)
�、蠹�(jí)設(shè)備：除Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)以外的所有設(shè)備。如電表箱、消防燈、公共照明系統(tǒng)、綠化設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)設(shè)備等。
編號(hào)為：Ⅲ □□□□
Ⅲ級(jí)設(shè)備 設(shè)備編號(hào)
工程部負(fù)責(zé)按照PM4.8-01《公共設(shè)施和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)管理程序》對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行標(biāo)識(shí)，懸掛標(biāo)識(shí)卡、規(guī)定設(shè)備責(zé)任人，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》上進(jìn)行登記。
(3)設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》和重要設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。
3、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行
(1)所有設(shè)備設(shè)施由工程部專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行運(yùn)行操作，填寫(xiě)相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄。
(2)操作人員必須進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，確保掌握設(shè)備設(shè)施的操作方法，對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的上崗證或操作證方可上崗。
(3)工程部對(duì)復(fù)雜的和重要的設(shè)備設(shè)施制定了相應(yīng)的操作規(guī)程，并要求操作人員嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(4)變、配電室的運(yùn)行按《變、配電室管理規(guī)定》、《變、配電室值班管理規(guī)定》執(zhí)行。
(5)低壓配電柜、控制柜的保養(yǎng)按《低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程》、《控制柜保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
(6)干式變壓器的保養(yǎng)按《干式變壓器保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
(7)電氣設(shè)備設(shè)施的維修按《電氣維修規(guī)定》執(zhí)行。
(8)電話機(jī)房的管理按《電話機(jī)房人員工作制度》執(zhí)行。
(9)消防監(jiān)控系統(tǒng)的管理按《消防監(jiān)控機(jī)房工作制度》執(zhí)行。
(10)公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)按《公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
(11)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行時(shí)，各專(zhuān)業(yè)值班人員的管理按《交、接班管理規(guī)定》。
(12)公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按《公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程》執(zhí)行。
(13)汽車(chē)道閘的管理按《汽車(chē)道閘定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
(14)水泵房的管理按《水泵房管理規(guī)定》、《水泵定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
(15)娛樂(lè)設(shè)施的管理按《娛樂(lè)設(shè)施管理規(guī)定》執(zhí)行。
4、設(shè)備設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和維修
(1)設(shè)備設(shè)施的檢查
1)各專(zhuān)業(yè)人員每周一次巡視檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。
2)工程部各專(zhuān)業(yè)檢查人員每天巡視責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)不同的設(shè)備對(duì)分管的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施檢查記錄。
3)設(shè)備責(zé)任人在巡視時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄，無(wú)法處理的問(wèn)題必須當(dāng)日上報(bào)工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進(jìn)行處理。
4)工程部經(jīng)理每周不定期對(duì)各專(zhuān)業(yè)所轄的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。
(2)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)
1)工程部各專(zhuān)業(yè)主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實(shí)際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的《 年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，交工程部經(jīng)理審核。
2)工程部經(jīng)理根據(jù)各專(zhuān)業(yè)主管上報(bào)的《 年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行審核和匯總，在12月底制定出公司所有公用設(shè)備設(shè)施的《 年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，最后報(bào)總經(jīng)理審批。
3)工程部經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理審批的《 年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》實(shí)施計(jì)劃，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專(zhuān)業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況。
4)中保、中修計(jì)劃由設(shè)備設(shè)施主管于中保、中修前二十天根據(jù)設(shè)施的實(shí)際情況進(jìn)行制定，中保中修計(jì)劃報(bào)工程部經(jīng)理審核，最后報(bào)總經(jīng)理審批。
5)工程部經(jīng)理根據(jù)審批后的中保和中修計(jì)劃，監(jiān)督安排各專(zhuān)業(yè)主管實(shí)施，并填寫(xiě)PM4.9-12-F3《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄表》。
(3)設(shè)備設(shè)施的維修
1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，專(zhuān)業(yè)主管必須及時(shí)進(jìn)行維修，填寫(xiě)《設(shè)備設(shè)施維修記錄》。
2)重大應(yīng)向?qū)I(yè)主管報(bào)告，并及時(shí)通知工程部經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
3)對(duì)于本單位無(wú)法解決的維修項(xiàng)目，需要外包時(shí)，外包維修服務(wù)方的選擇具體按《采購(gòu)管理程序》執(zhí)行。
(4)設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢
1)對(duì)于無(wú)法修復(fù)的設(shè)備設(shè)施，由工程部主管填寫(xiě)《設(shè)備設(shè)施報(bào)廢申請(qǐng)表》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)廢。
2)工程部同時(shí)應(yīng)在設(shè)備檔案中注明報(bào)廢日期，并封存該設(shè)備檔案。
(5)設(shè)備設(shè)施房的管理
1)設(shè)備設(shè)施房值班人負(fù)責(zé)每日作好房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生。
2)設(shè)備設(shè)施房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易爆品及管理無(wú)關(guān)的物品，做好消防工作。
3)設(shè)備設(shè)施房的標(biāo)識(shí)按《公共設(shè)施和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)管理程序》執(zhí)行。
4)設(shè)備設(shè)施房的交、接班管理按《交、接班管理規(guī)定》執(zhí)行。
5)配電房、水泵房的管理分別按《變、配電室管理規(guī)定》、《水泵房管理規(guī)定》執(zhí)行。
第三節(jié) 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施
1、目的
為保障業(yè)戶合法權(quán)益，保持所轄區(qū)域環(huán)境整潔、安定，規(guī)范施工管理，減少因施工而導(dǎo)致的投訴產(chǎn)生，促進(jìn)物業(yè)保值增值。
2、范圍
適用于發(fā)展商、物業(yè)管理公司、業(yè)戶等在所轄區(qū)域內(nèi)的各種新建、改建、裝飾廣告、臨建工程。包括室內(nèi)外裝修;室外園林綠化;市政管道工程;各種土建、水暖、電氣、天然氣工程;電視、電話、電訊、保安監(jiān)控系統(tǒng)工程;室外展示工程;大型歌舞晚會(huì)籌備工程等。
3、職責(zé)
3.1 客服部是裝修管理的第一歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理、相關(guān)費(fèi)用收取、施工證件辦理、施工檔案建立、日常裝修巡檢、違章施工處理及業(yè)戶投訴處理等工作。
客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)受理業(yè)戶裝修申請(qǐng)，向業(yè)戶解釋關(guān)于裝修管理的相關(guān)規(guī)定，并聯(lián)系工程部經(jīng)理對(duì)裝修方案進(jìn)行審批，收取裝修保證金等費(fèi)用交公司財(cái)務(wù)部，協(xié)助工程部處理違章施工，并妥善處理業(yè)戶投訴。
客服部裝修管理員負(fù)責(zé)每天對(duì)裝修戶室內(nèi)外的裝修項(xiàng)目、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，以減少違章施工、業(yè)戶投訴的產(chǎn)生。
客服部裝修管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督裝修戶室外環(huán)境是否符合園區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，裝修垃圾是否能夠及時(shí)處理，如發(fā)現(xiàn)違章，應(yīng)立既進(jìn)行處理。
客服部值班員負(fù)責(zé)按照規(guī)定制作施工人員與施工車(chē)輛的施工證，協(xié)調(diào)工程部、保安隊(duì)對(duì)違章施工進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。
3.2 工程部是裝修管理的第二歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)裝修項(xiàng)目審批、施工圖紙會(huì)審、違章施工處理、裝修結(jié)果驗(yàn)收等工作。
工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批裝修方案(含施工圖紙)，向業(yè)戶進(jìn)行工程交底(如庭院天然氣、給排水管網(wǎng)情況等)，對(duì)違章施工進(jìn)行處理，會(huì)同客服部經(jīng)理處理業(yè)戶投訴，安排各專(zhuān)業(yè)人員對(duì)裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。
工程部各專(zhuān)業(yè)人員服從部門(mén)經(jīng)理調(diào)遣，對(duì)裝修戶進(jìn)行管理、專(zhuān)業(yè)檢查驗(yàn)收等工作。
3.3 客服部是裝修管理的輔助管理部門(mén)，負(fù)責(zé)施工人員、施工車(chē)輛的管理，施工現(xiàn)場(chǎng)的巡檢，施工現(xiàn)場(chǎng)周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，及時(shí)排除不安全因素及火險(xiǎn)隱患，確保施工順利、安全進(jìn)行。
3.4 保安隊(duì)各門(mén)崗負(fù)責(zé)施工人員、施工車(chē)輛的出入管理。
保安隊(duì)巡邏崗負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)施工人員、施工車(chē)輛的施工管理，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)違章情況及時(shí)處理，并與客服部聯(lián)系，持續(xù)跟進(jìn)違章處理結(jié)果。
3.5客服部負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)施工現(xiàn)場(chǎng)周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，嚴(yán)格監(jiān)控、制止施工垃圾的遺撒、傾倒。
3.6客服人員負(fù)責(zé)向業(yè)戶提供準(zhǔn)確、有效的各類(lèi)竣工圖(如平面圖、剖面圖、立面圖、管線圖等)，接管裝修竣工檔案并妥善永久保管。
第四節(jié)程序
4.1業(yè)主裝修
4.1.1業(yè)主裝修手續(xù)辦理
4.1.1.1業(yè)主已辦妥入伙手續(xù)，須在裝修進(jìn)場(chǎng)前至少提前七天向物業(yè)公司提出裝修申請(qǐng)。
4.1.1.2業(yè)主(或其書(shū)面委托人)辦理裝修手續(xù)時(shí)，客服部應(yīng)提供以下資料給業(yè)主：
(1)提供給該業(yè)主房屋的各類(lèi)竣工圖紙1套，包括：各層建筑平面圖、各層結(jié)構(gòu)平面圖、各層給排水平面圖、各層空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道圖。
(2)各層強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)平面圖。
(3)各剖面圖(1-1、2-2、3-3、4-4)
(4)基礎(chǔ)詳圖
(5)庭院管網(wǎng)平面圖
(6)文件資料：
《裝修管理細(xì)則》1份
表格《裝修申請(qǐng)表》2份(空白，由業(yè)主填寫(xiě))
表格《車(chē)輛通行申請(qǐng)表》1份(空白，由施工負(fù)責(zé)人填寫(xiě))
表格《施工人員登記表》1份(空白，由施工負(fù)責(zé)人填寫(xiě))
協(xié)議《施工管理協(xié)議書(shū)》2份(空白，由業(yè)主(或其書(shū)面委托人)、施工負(fù)責(zé)人與物業(yè)公司客戶服務(wù)部共同簽訂)
表格《裝修繳款通知單》1份(由客戶服務(wù)部經(jīng)理或值班經(jīng)理填寫(xiě)具體應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)后交給業(yè)主)
施工人員一寸照片2張、身份證復(fù)印件1份
4.1.1.3裝修戶應(yīng)向物業(yè)公司遞交一式四套比例1：50或1：100的設(shè)計(jì)圖。并在圖紙上說(shuō)明所需的技術(shù)資料,特別是更改了購(gòu)房時(shí)原有設(shè)計(jì)之處更須標(biāo)明,以便物業(yè)公司日后為裝修戶提供盡可能快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。以下為所需遞交的圖紙：
1)各層平面設(shè)計(jì)圖
2)各層照明平面圖
3)各層插座平面圖
4)各層給排水平面圖
5)各層空調(diào)風(fēng)道平面圖
6)強(qiáng)電系統(tǒng)圖
7)弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明
8)庭院構(gòu)筑物及增加的管道設(shè)置圖
4.1.1.4客服部經(jīng)理或值班經(jīng)理收取該業(yè)戶相關(guān)費(fèi)用，交公司財(cái)務(wù)部。
4.1.1.5客服部經(jīng)理通知工程部經(jīng)理會(huì)同相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員與業(yè)戶一起進(jìn)行施工方案會(huì)審：
1)工程部負(fù)責(zé)審核施工方案(含施工圖紙)是否符合本程序之相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的裝修內(nèi)容業(yè)主及施工單位應(yīng)予以整改。
1)客服部負(fù)責(zé)審核施工人員身份、施工單位裝修資質(zhì)證明等情況是否符合本程序規(guī)定，核準(zhǔn)業(yè)主或其書(shū)面委托人、施工負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話及聯(lián)系方式。
4.1.1.6施工方案如符合本程序及其細(xì)則規(guī)定，工程部經(jīng)理和客服部經(jīng)理可即時(shí)予以答復(fù)，簽字確認(rèn)后即可辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。工程部經(jīng)理與客服部經(jīng)理須在《裝修申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)，并提出相應(yīng)意見(jiàn)，如須由業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司共同確認(rèn)磋商的問(wèn)題，需經(jīng)三方一致通過(guò)后方能執(zhí)行。
4.1.1.7施工方案如不符合本程序及其細(xì)則規(guī)定，一般在業(yè)主提出書(shū)面申請(qǐng)七天內(nèi)由項(xiàng)目部給予明確答復(fù)。其程序是：工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理向業(yè)主做妥善解釋和細(xì)致的勸導(dǎo)工作;并將結(jié)果向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告;研究出結(jié)果后由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理予以答復(fù)。
4.1.1.8客服部確認(rèn)該戶的《裝修申請(qǐng)表》是否批準(zhǔn)、《施工管理協(xié)議書(shū)》是否簽訂、各項(xiàng)費(fèi)用是否繳清，然后可發(fā)放：
1)施工人員“施工證”(參見(jiàn)文件《施工人員管理辦法》)，該證必須佩帶于施工人員前胸明顯位置，一人一證;
2)施工車(chē)輛“施工證”(參見(jiàn)文件《出入車(chē)輛管理辦法》)，該證必須放置于施工車(chē)輛駕駛室左前方玻璃內(nèi)側(cè)明顯位置，一車(chē)一證;
3)施工單位“施工許可證”(見(jiàn)樣票)，該證必須放置在施工現(xiàn)場(chǎng)入口處明顯位置，一戶一證。
4)施工單位領(lǐng)用的所有證件不得偽造、丟失、借用、破損、弄污、涂改、延期使用等，如要更換、新增，須到客戶服務(wù)部辦理。
4.1.1.9客服部須填寫(xiě)《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》(一式三份，第一聯(lián)存底)，致工程部經(jīng)理(第二聯(lián))、保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)(第三聯(lián))各一份，開(kāi)始進(jìn)行施工管理。
4.1.2業(yè)主裝修施工管理
4.1.2.1施工期限:樓宇施工時(shí)間應(yīng)控制在60天內(nèi)。如需延期必須辦理延期手續(xù)，交納延期費(fèi)用。
4.1.2.2施工時(shí)間：
1)周一至周五 8:30-19:00，中午12:00-14:00嚴(yán)禁噪音施工
2)周六至周日 9:00-19:00，中午12:00-15:00嚴(yán)禁噪音施工
4.1.2.3噪音施工內(nèi)容：
1)鑿、敲、打、鉆墻體、地面等
2)鉆、切、割、打金屬物
3)用電鋸等工具改料
4)用打磨機(jī)等工具修料
5)其它施工噪音(包括人員噪音)
4.1.2.4工程部經(jīng)理將客服部發(fā)出《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給裝修管理員，由其建立該戶《施工管理巡視檢查記錄》，開(kāi)始進(jìn)行日常施工巡檢工作：
1)每天須對(duì)裝修戶進(jìn)行1-2次巡檢，按照《北清家園小區(qū)裝修管理細(xì)則》規(guī)定，在《施工管理巡視檢查記錄》中進(jìn)行記錄。
2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)無(wú)明確規(guī)定的新情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告工程部經(jīng)理，以征求管理意見(jiàn)，并在《施工管理巡視檢查記錄》中進(jìn)行詳細(xì)記錄。
3)監(jiān)督施工人員按章操作，保障業(yè)主利益，減少因違章施工引起的投訴產(chǎn)生。
4)監(jiān)督施工單位申報(bào)的施工內(nèi)容，對(duì)超過(guò)申報(bào)范圍但不屬違章的內(nèi)容，裝修管理員應(yīng)通知業(yè)主增報(bào)裝修項(xiàng)目，按照4.1.1程序處理;對(duì)屬于違章施工的內(nèi)容則按照4.1.3程序處理。
4.1.2.5客服部經(jīng)理將《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給當(dāng)班警衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)，開(kāi)始進(jìn)行巡檢：
1)當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)、各巡邏崗應(yīng)隨時(shí)關(guān)注所轄區(qū)域裝修戶情況，按照《XX小區(qū)社區(qū)裝修管理細(xì)則》規(guī)定，將檢查到的情況在《交接班記錄表》中進(jìn)行記錄。
2)當(dāng)發(fā)現(xiàn)無(wú)明確規(guī)定的新情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以征求管理意見(jiàn)，并在《交接班記錄表》中進(jìn)行記錄。
3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)屬于違反施工管理的情況，應(yīng)按照4.1.3程序處理。
4)保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以確保問(wèn)題及時(shí)解決。
4.1.3業(yè)主違章裝修處理程序
4.1.3.1違章行為分類(lèi)：
1)被制止可立即糾正的違章行為，如：違反裝修時(shí)間、施工人員管理規(guī)定等
2)造成損壞的違章行為，如：對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備造成損壞、施工引起周邊業(yè)戶投訴的行為等。
3)破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為，如：改變建筑物外觀、違章搭建、變更房屋功能、破壞承重墻體等。
4.1.3.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)被制止可立即糾正的違章行為時(shí)，管理人員(可以是保安員、裝修管理員、保潔員及公司任一員工)：
1)應(yīng)立即出面制止，有禮貌地對(duì)違章人員進(jìn)行教育，并幫助違章人員及時(shí)糾正違章行為。
2)如果違章人員拒不改正，態(tài)度惡劣，管理人員可選擇以下方式處理：
a不與之爭(zhēng)吵，代其糾正違章行為，如：拾起被違章人員丟棄的煙頭、紙屑等。
b所有人員均可向客戶服務(wù)部匯報(bào)，由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)處理。
c保安員應(yīng)向保安隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，由其出面協(xié)調(diào)處理。
d裝修管理員應(yīng)向工程部經(jīng)理匯報(bào)，征求管理意見(jiàn)后協(xié)調(diào)處理。
4.1.3.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)造成破壞的違章行為時(shí)，管理人員應(yīng)請(qǐng)違章人員到客戶服務(wù)部處理，由裝修管理員發(fā)《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后，按以下方式處理：
1)若違章人員自愿承擔(dān)維修責(zé)任的，請(qǐng)其到客服部交納維修保證金。維修保證金以押金形式支付，待違章人員將破壞部分恢復(fù)原狀或按要求返工后，經(jīng)裝修管理員或工程部經(jīng)理驗(yàn)收合格，客服部可全額退還保證金。維修保證金金額應(yīng)高于實(shí)際維修費(fèi)用20%-50%。處理結(jié)果須在《違章通知單》中進(jìn)行記錄。
2)若違章人員愿意支付賠償金的，由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理估算賠償金額，并安排維修人員及時(shí)維修，并在《違章通知單》中進(jìn)行記錄。賠償金額可現(xiàn)金支付，也可從裝修押金中扣除(須施工負(fù)責(zé)人書(shū)面確認(rèn))，如賠償金額超過(guò)裝修押金時(shí)，須補(bǔ)交裝修押金，客服部要保證裝修押金金額足以支付賠償金額。
3)若違章對(duì)其他業(yè)戶造成損壞或影響時(shí)，客服部應(yīng)出面協(xié)調(diào)相關(guān)賠償事宜，以妥善解決問(wèn)題，緩和鄰里關(guān)系。
4.1.3.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為時(shí)，管理人員應(yīng)立即通知(也可通過(guò)客服部通知，但要追溯)裝修管理員或工程部經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理，對(duì)于此類(lèi)裝修行為，裝修管理員須填寫(xiě)《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給違章人員，可以：
1)責(zé)令停工
2)責(zé)令恢復(fù)原狀或按要求返工
3)扣留或沒(méi)收“施工證”，禁止施工人員與施工車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)
4)扣留或沒(méi)收工具
5)賠償經(jīng)濟(jì)損失
6)人民幣伍仟元(￥5000.00)以下違約金。
7)1-7項(xiàng)可同時(shí)并處。
4.1.3.5如果施工單位拒不整改，由工程部經(jīng)理知會(huì)客服部經(jīng)理與業(yè)主或其書(shū)面委托人聯(lián)絡(luò)，以妥善解決問(wèn)題。在處理違章裝修期間，應(yīng)控制該行為范圍繼續(xù)擴(kuò)大升級(jí)，但要注意避免矛盾激化。
4.1.3.6如遇問(wèn)題升級(jí)時(shí)，客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)與業(yè)主進(jìn)一步磋商，直至最后以項(xiàng)目經(jīng)理管理意見(jiàn)為準(zhǔn)。
4.1.3.7每天8：30的客服部晨會(huì)上，各部門(mén)應(yīng)將所掌握的違章裝修情況進(jìn)行通報(bào)，確保工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)掌握的情況統(tǒng)一、完整、正確。
4.1.4業(yè)主裝修竣工驗(yàn)收
4.1.4.1業(yè)主裝修完工后，通知客戶服務(wù)部，交回所有“施工證”。
4.1.4.2客戶服務(wù)部填寫(xiě)《裝修退款通知單》，辦理退款手續(xù)。
4.1.5業(yè)主裝修檔案的建立與保管
4.1.5.1客服部負(fù)責(zé)建立該戶裝修檔案，包括：
1)《裝修申請(qǐng)表》
2)《施工管理協(xié)議書(shū)》
3)《車(chē)輛通行申請(qǐng)表》
4)《施工人員登記表》
5)《裝修繳款通知單》
6)《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》
7)《裝修退款通知單》
8)關(guān)于違章施工的情況報(bào)告及處理經(jīng)過(guò)、《違章施工處理通知單》
9)施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料
10)施工單位提供的所選用建材的說(shuō)明書(shū)、質(zhì)量保證書(shū)(或產(chǎn)品合格證書(shū))、保修卡等相關(guān)資料
4.1.5.2裝修結(jié)束后，客服部將該戶裝修竣工檔案全部轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善永久性保管。
4.2物業(yè)管理公司施工
4.2.1園區(qū)公共部分功能的物業(yè)施工，報(bào)園區(qū)業(yè)主委員會(huì)審批。
4.2.2本項(xiàng)目權(quán)限范圍內(nèi)的園區(qū)物業(yè)維護(hù)施工,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。
4.2.3施工管理同4.1程序和文件《XX小區(qū)裝修管理細(xì)則》相關(guān)規(guī)定。
第五節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案
一、人員的培訓(xùn)
(1)員工入職培訓(xùn)：企業(yè)文化培訓(xùn)、企業(yè)制度培訓(xùn)、員工手冊(cè)培訓(xùn)
(2)員工專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)：專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的培訓(xùn)、實(shí)際操作的培訓(xùn)
二、工作標(biāo)準(zhǔn)：
1、根據(jù)招標(biāo)文件內(nèi)容要求，達(dá)到并超越文件對(duì)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。
三、操作流程：
1、公共區(qū)域：
(1)保潔員上崗后，自上至下、由里至外開(kāi)始保潔工作。
(2)清理垃圾、清掃、擦拭后將公共區(qū)硬質(zhì)地面用半濕拖布擦凈、風(fēng)干。
(3)以上保潔工作完成后，開(kāi)始進(jìn)行推塵工作。
(4)仔細(xì)擦拭所有標(biāo)識(shí)、消火栓等，對(duì)扶手、玻璃、鏡面等，需按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擦拭和檢查，循環(huán)反復(fù)。
2、設(shè)備管理：
(1)保潔使用主要機(jī)械、工具、物耗品控制，由保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)并保管;
(2)由保潔主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排使用和調(diào)配等，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督拋光、清洗等工作;
(3)保潔主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保潔員工按使用說(shuō)明安全、正確的使用機(jī)械，如吸塵器和地面清洗機(jī)、拋光機(jī)，避免人員、機(jī)械工具的意外傷害、損壞;
(4)機(jī)械工具在使用中發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)工程修理，工程不能修理的，報(bào)客戶服務(wù)部聯(lián)系廠家修理;
(5)設(shè)備使用完畢后保潔干凈，由保潔領(lǐng)班檢查是否正常，完好入庫(kù)保管，如果有問(wèn)題要及時(shí)報(bào)修。
四、工具管理：
(1)保潔工具(如水桶、墩布、毛巾、掃竹、簸箕、竹夾子等)由保潔主管負(fù)責(zé)申領(lǐng)并由領(lǐng)班發(fā)放給保潔員，由保潔員在《保潔用品領(lǐng)用單》上簽字、領(lǐng)取;
(2)保潔工具由保潔員分別負(fù)責(zé)保管，愛(ài)護(hù)、合理使用，每天使用后收于工具間內(nèi);
(3)保潔員應(yīng)妥善使用、保管保潔工具，如意外損壞或正常損耗，要報(bào)告主管或領(lǐng)班并說(shuō)明原因，申領(lǐng)新的工具需要以舊換新。
五、用品管理：
(1)領(lǐng)保潔用品如潔廁劑、清潔劑等日耗品，每月由保潔主管按計(jì)劃和實(shí)際使用情況申領(lǐng)一次;
(2)已領(lǐng)回的保潔用品由領(lǐng)班負(fù)責(zé)建帳、保管、發(fā)放、監(jiān)督使用情況;
(3)保潔員按實(shí)際消耗情況，及時(shí)到保潔領(lǐng)班處領(lǐng)取以保證使用，并且領(lǐng)用時(shí)在《保潔用品領(lǐng)用單》上簽字、領(lǐng)取;
(4)保潔員在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，注意節(jié)約使用保潔類(lèi)用品;
(5)如果有在業(yè)委會(huì)處領(lǐng)取的物品、洗手液等物品，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)登記后領(lǐng)取;
(6)同時(shí)定期匯報(bào)物品使用情況;
(7)對(duì)從業(yè)委會(huì)領(lǐng)用物品提前提出使用數(shù)量、質(zhì)量建議。
六、檢查制度：
(1)每天由保潔主管進(jìn)行巡視檢查工作，并做好檢查記錄;
(2)每周由保潔主管進(jìn)行檢查工作匯總;
(3)保潔領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)成績(jī)及不足做相關(guān)的評(píng)價(jià);
(4)公司人事和財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)員工浮動(dòng)和獎(jiǎng)金的評(píng)定依據(jù)核實(shí);
(5)每月由公司進(jìn)行工作抽查，并根據(jù)每個(gè)月所有檢查記錄和工作評(píng)定，發(fā)放薪金數(shù)額;
(6)不定期由公司各項(xiàng)目主管級(jí)人員進(jìn)行工作互查和交流工作，用以提高和交流工作經(jīng)驗(yàn)，并找出工作不足，加以改進(jìn)。
(7)每年由項(xiàng)目部對(duì)所有保潔工作進(jìn)行全面評(píng)估;
(8)定期由上級(jí)單位和項(xiàng)目部進(jìn)行不定期保潔工作檢查和抽查。
七、特殊情況處理：
1、雨雪風(fēng)沙天氣：
(1)由主管和領(lǐng)班提早和隨時(shí)留意各方面的天氣預(yù)報(bào)，遇天氣變化時(shí)及時(shí)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;
(2)當(dāng)雨雪風(fēng)沙來(lái)臨時(shí)，要先在進(jìn)口明顯的位置放上“小心地滑”的指示牌，并在大堂的主要出入口鋪上防滑地膠地毯;
(3)隨時(shí)進(jìn)行巡回保潔作業(yè);
(4)及時(shí)協(xié)助業(yè)委會(huì)作好臨時(shí)性調(diào)派工作，如幫助發(fā)放雨傘套、鞋套等。
2、停水、停電：
(1)遇突然停水、停電，各崗位保潔人員不要慌，應(yīng)先確保自身安全;
(2)服從業(yè)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排，根據(jù)情況完成力所能及的工作如：地面牽塵，設(shè)施擦拭等;
(3)待水、電恢復(fù)正常后繼續(xù)未完成的保潔工作。
3、大型活動(dòng)：
(1)如有大型活動(dòng)，要視情況和業(yè)委會(huì)要求提前增派保潔人員;
(2)計(jì)劃和做好大型活動(dòng)開(kāi)始前的衛(wèi)生保潔工作，包括座椅的擦拭，相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的擦拭等;
(3)在活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)清除廢棄物、垃圾等，徹底保潔現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生;
(4)撿到客人遺留的物品要立即上交項(xiàng)目部前臺(tái)或業(yè)委會(huì)。
4、警務(wù)情況：
(1)在工作中遇到警務(wù)情況，首先確保自身安全，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào);
(2)協(xié)助調(diào)查處理和善后工作。
八、行為規(guī)范：
1、保潔員上崗時(shí)要統(tǒng)一著裝，正確佩帶名牌;
2、保持儀容儀表和服裝的整潔;
3、愛(ài)護(hù)公物，合理使用保潔用品;
4、有高度的責(zé)任心，保潔工作和處理事情要快，解決問(wèn)題要徹底，超出職責(zé)范圍的工作應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào);
5、上崗前十分鐘，做好一切準(zhǔn)備工作;
6、自覺(jué)遵守業(yè)委會(huì)各項(xiàng)規(guī)章制度;
7、不遲到、不早退，不大聲喧嘩;
8、堅(jiān)守工作崗位，杜絕串崗、空崗現(xiàn)象;
9、不利用工作之便謀取私利;
10、敢于對(duì)違反規(guī)章制度的行為進(jìn)行勸阻和制止;
11、保潔服務(wù)工作熱情周到;
12、服從上級(jí)的指揮，認(rèn)真完成好保潔工作的各項(xiàng)任務(wù);
13、遇到個(gè)別問(wèn)題必須協(xié)調(diào)解決，不許打架、罵街，更不許侮辱他人;
14、嚴(yán)格遵守請(qǐng)假制度，有事提前請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗;
15、認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，努力提高工作水平;
16、工作期間不得吃東西、抽煙、喝酒;
17、非工作時(shí)間，不得進(jìn)入工作區(qū)域;
18、及時(shí)記錄和匯報(bào)工作情況;
19、注意節(jié)約用水、用電;
20、不得擅自使用客用物品和設(shè)施;
21、上崗和下班前，作好交接班工作。
九、安全管理規(guī)定：
1、在保潔工作中，要貫徹安全工作的“內(nèi)緊外松，安全第一，搞好服務(wù)”的原則，做好防盜、防火、防事故培訓(xùn)工作;
2、保潔人員在進(jìn)行工作時(shí)，要如實(shí)填寫(xiě)工作記錄;
3、對(duì)重要區(qū)域和重要工作，必須在領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下進(jìn)行;
4、做衛(wèi)生工作時(shí)，必須堅(jiān)持“做一間，開(kāi)一間，完一間，鎖一間”的工作原則;
5、保潔人員必須時(shí)刻掌握責(zé)任區(qū)內(nèi)的各類(lèi)情況;
6、熟悉和了解常用、簡(jiǎn)單的滅火方法和知識(shí);
7、熟悉和了解XX小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的安全操作規(guī)定;
8、熟悉和了解XX小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)保潔方法和聯(lián)絡(luò)電話;
9、熟悉和了解XX小區(qū)各區(qū)域逃生路線;
10、保潔工作中嚴(yán)格加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)房門(mén)鑰匙管理;
11、保潔服務(wù)和管理人員所領(lǐng)用的鑰匙要隨身攜帶，不能轉(zhuǎn)借他人;
12、要嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)取手續(xù)，并將記錄存檔;
13、對(duì)工作區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)的可疑人要協(xié)助進(jìn)行盤(pán)問(wèn)或引導(dǎo)，并向物業(yè)匯報(bào);
14、發(fā)現(xiàn)犯罪行為，在確保自身安全的前期下和采取必要的措施，并報(bào)物業(yè)，協(xié)助予以制止;
15、凡被開(kāi)除、辭退的原員工，一律不準(zhǔn)進(jìn)入本XX小區(qū)和工作區(qū)域;
16、保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔、服務(wù)工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等可疑物品，應(yīng)立即報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)或XX小區(qū)負(fù)責(zé)人。
十、鑰匙管理規(guī)定：
1、保潔服務(wù)內(nèi)的鑰匙領(lǐng)用，必須符合有關(guān)XX小區(qū)安全規(guī)定和保潔公司的具體工作要求;
2、保潔工作的鑰匙管理將本著嚴(yán)格、實(shí)用的原則進(jìn)行管理和使用;
3、在確保XX小區(qū)安全的前提下，對(duì)進(jìn)入辦公區(qū)及規(guī)定相關(guān)區(qū)域的鑰匙，必須按計(jì)劃或有負(fù)責(zé)人在場(chǎng)登記;
4、有XX小區(qū)負(fù)責(zé)人的明確簽字確認(rèn)后，方可領(lǐng)取;
5、鑰匙必須按時(shí)歸還;
6、如因工作原因延時(shí)鑰匙歸還，在有確認(rèn)前提下，必須有鑰匙管理人員的認(rèn)可;
7、鑰匙的領(lǐng)用、歸還，必須由本人在場(chǎng);
8、必須有鑰匙發(fā)放管理人員在場(chǎng)，雙方進(jìn)行交、還鑰匙，同時(shí)必須雙方簽字確認(rèn);
9、鑰匙的領(lǐng)用，必須按要求內(nèi)容，注明規(guī)定的內(nèi)容、日期、領(lǐng)還時(shí)間、工作位置、申請(qǐng)部門(mén)或組別、數(shù)量等;
10、特殊情況在備注中寫(xiě)清;
11、正常工作期間如有工作人員、來(lái)賓、領(lǐng)導(dǎo)、同事進(jìn)出，有本人簽字確認(rèn);
12、XX小區(qū)的鑰匙不論是機(jī)械式或電子式的，均需由攜帶人隨身保管;
13、不得外借鑰匙;
14、因個(gè)人原因造成丟失、損壞和其它影響的人員，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，將被處以處分、過(guò)失、開(kāi)除，性質(zhì)嚴(yán)重的將交安保部門(mén)處理。
十一、特約服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1、約服務(wù)工作情況說(shuō)明：
特約服務(wù)主要指為為業(yè)主提供室內(nèi)保潔，即采取市場(chǎng)有償服務(wù)方式進(jìn)行。
(1)這可以為業(yè)主提供整體的及時(shí)、有效、保質(zhì)保量等服務(wù)工作，同時(shí)最大限度的保障業(yè)主和安全工作要求、節(jié)省費(fèi)用，充分發(fā)揮業(yè)主硬件資源和專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司優(yōu)勢(shì)。
(2)有償服務(wù)工作，需求量雖有限，但卻適用于業(yè)主臨時(shí)性和長(zhǎng)期性工作內(nèi)容。
2、保潔服務(wù)特點(diǎn)：
業(yè)主具有特殊和標(biāo)準(zhǔn)雙重意義的重要性，室內(nèi)工作條件與當(dāng)今市場(chǎng)運(yùn)做方式不同，在業(yè)主正常使用時(shí)間內(nèi)不能有普通和簡(jiǎn)單的保潔人員打擾，這就需要在業(yè)主約定或計(jì)劃期間完成專(zhuān)業(yè)保潔作業(yè)。
物業(yè)公司在保障專(zhuān)業(yè)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)突出重點(diǎn)，把室內(nèi)的業(yè)主保潔工作安全性作為重點(diǎn)。
業(yè)主房間內(nèi)、衛(wèi)生間、廚房、會(huì)客廳、書(shū)房、專(zhuān)業(yè)用房等，有高檔次的家具、硬件設(shè)施，這就要求室內(nèi)保潔工作的水平與星級(jí)酒店客房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同，這些正是發(fā)揮本項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)處，充分滿足業(yè)主的需求。
3、特約保潔服務(wù)費(fèi)用預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)：
根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況和所有業(yè)主需求，報(bào)價(jià)采取市場(chǎng)有償服務(wù)方式：
第六節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述
客服部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)的管理。為維護(hù)小區(qū)的治安環(huán)境，建立一支訓(xùn)練有素、快速反應(yīng)、集安全防護(hù)、管理服務(wù)功能于一體的保安隊(duì)伍，確保保安工作規(guī)范進(jìn)行，確保所轄區(qū)域安全，特制定本方案。
一、人員編制
1. 園區(qū)出入口2個(gè) 2X4X2需要16人
2. 園區(qū)及車(chē)位巡視24小時(shí) 2X2 需要4人
3. 中控室 24小時(shí) 1X4 需要4人
4.保安公司管理人員1人
二、以上需外聘保安21人，內(nèi)部員工4人，共需25人。
三、崗位職責(zé)描述
3.1項(xiàng)目副經(jīng)理
3.1.1直接向項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。
3.1.2負(fù)責(zé)公司及園區(qū)的安全管理工作(包括消防管理)。
3.1.3負(fù)責(zé)園區(qū)整體環(huán)境清潔衛(wèi)生的管理。
3.1.4負(fù)責(zé)處理園區(qū)內(nèi)發(fā)生的緊急、突發(fā)事件、重大刑事案件和火災(zāi)事故等。
3.1.5負(fù)責(zé)制定部門(mén)各崗位職責(zé)。
3.1.6負(fù)責(zé)制定保安隊(duì)工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。
3.1.7負(fù)責(zé)全面管理保安隊(duì)日常工作事務(wù)。
3.1.8負(fù)責(zé)向本部門(mén)正確傳達(dá)上級(jí)指示。
3.1.9負(fù)責(zé)主持本部門(mén)例會(huì)和各項(xiàng)工作會(huì)議。
3.1.10負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目各部門(mén)與保安隊(duì)之間的關(guān)系。
3.1.11負(fù)責(zé)組織本部人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。
3.1.12負(fù)責(zé)保安隊(duì)人員考核工作。
3.2 保安隊(duì)長(zhǎng)
3.2.1直接向項(xiàng)目副經(jīng)理負(fù)責(zé)。
3.2.2負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目副經(jīng)理開(kāi)展工作。
3.2.3負(fù)責(zé)保安工作計(jì)劃的組織實(shí)施。
3.2.4負(fù)責(zé)編制各隊(duì)值勤排班表及日�？记诠ぷ鞯墓芾�。
3.2.5負(fù)責(zé)在每周一早8：00前收集整理上周各隊(duì)工作記錄，包括：各保安人員請(qǐng)假單、報(bào)刊分發(fā)(簽發(fā))表、車(chē)輛進(jìn)出表、外來(lái)車(chē)輛確認(rèn)單、各崗交接班記錄表、各崗工作記錄表、考勤、排班表，并做好封面，裝訂成冊(cè)。
3.2.6負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督警衛(wèi)值勤情況，并記錄，及時(shí)處理當(dāng)班發(fā)生事務(wù)。
3.2.7負(fù)責(zé)組織所屬各分隊(duì)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和軍事訓(xùn)練工作。
3.2.8負(fù)責(zé)按時(shí)召開(kāi)隊(duì)務(wù)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示，研究提出貫徹意見(jiàn)，并組織落實(shí)。
3.2.9負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理、項(xiàng)目辦、項(xiàng)目經(jīng)理處理緊急事件、重大質(zhì)量事故等。
3.2.10負(fù)責(zé)所屬分隊(duì)的保安器材的管理工作。
3.2.11熟悉各崗位職責(zé)，掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)治安、消防工作規(guī)律及重點(diǎn)。
3.2.12負(fù)責(zé)保安隊(duì)的內(nèi)務(wù)管理工作。
3.3保安員
3.3.1 上崗佩戴要統(tǒng)一，儀態(tài)嚴(yán)整步調(diào)齊
3.3.2 文明服務(wù)講禮貌，見(jiàn)人說(shuō)話先敬禮
3.3.3 提高警惕防盜搶?zhuān)缸锓肿釉O(shè)法擒
3.3.4 熟記任務(wù)和程序，勤巡勤察我園區(qū)
3.3.5 掌握消防各器材，遇到火災(zāi)會(huì)處理
3.3.6 愛(ài)護(hù)公物和設(shè)備，設(shè)施財(cái)物不可移
3.3.7 執(zhí)勤期間大小事，做好記錄和筆記
3.3.8 遇到突發(fā)重大事，及時(shí)報(bào)告爭(zhēng)第一
3.3.9 準(zhǔn)時(shí)接班不遲到，不誤不漏不睡覺(jué)
3.3.10 執(zhí)勤精神又抖擻，認(rèn)真負(fù)責(zé)每一秒
3.3.11 執(zhí)行任務(wù)抓疑犯，有權(quán)扭送不審押
3.3.12 發(fā)生事件�，F(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)靠大家
3.3.13 出入園區(qū)人車(chē)物，按照規(guī)定必驗(yàn)查
3.3.14 如遇罪犯不服制，正當(dāng)防衛(wèi)適度恰
3.3.15 違反治安條例事，勸阻教育不處罰
3.4 門(mén)崗職責(zé)
責(zé)任區(qū)域：小區(qū)兩個(gè)大門(mén)、其他各臨時(shí)出入口
3.4.1負(fù)責(zé)過(guò)往人員、來(lái)訪人員及出入車(chē)輛的檢查和管理。
3.4.2熟悉園區(qū)內(nèi)各種證件及使用規(guī)定，嚴(yán)格查驗(yàn)進(jìn)入園區(qū)人員證件及時(shí)與中控室聯(lián)絡(luò)，并認(rèn)真記錄，勸阻未經(jīng)批準(zhǔn)的人員在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行參觀.采訪.攝影等活動(dòng)。禁止各種閑散人員精神病人、醉酒者、乞丐、商販、推銷(xiāo)人員及衣冠不整者進(jìn)入園區(qū)，對(duì)可疑人員主動(dòng)查問(wèn)并報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)。
3.4.3熟悉園區(qū)別墅布局，入位情況，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用方法。
3.4.4對(duì)攜物外出人員(大宗物品)嚴(yán)格查驗(yàn)所攜物品、《物資放行條》，必要時(shí)與中控室、業(yè)主或相應(yīng)部門(mén)核對(duì)無(wú)誤后方可放行并認(rèn)真記錄。
3.4.5了解掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)住戶的基本情況，掌握住戶的活動(dòng)規(guī)律。
3.4.6發(fā)現(xiàn)住戶寵物跑出戶門(mén)時(shí)，采取相應(yīng)措施制止，并通知相關(guān)部門(mén)，與業(yè)主取得聯(lián)系。
3.4.7維護(hù)崗位秩序，有效疏導(dǎo)車(chē)輛，確保道路暢通。
3.4.8監(jiān)護(hù)門(mén)崗周?chē)鈬鷫Σ萜�，禁止閑雜人員翻越圍欄或損壞草坪綠地設(shè)施。
3.4.9監(jiān)督門(mén)外禁停路段車(chē)輛停放情況，必要時(shí)可通過(guò)客服部經(jīng)理通知交通管理部門(mén)出面整治、清理違章車(chē)輛。
3.4.10發(fā)現(xiàn)緊急事故，立即用對(duì)講機(jī)上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)、主管、中控室，并通知相應(yīng)崗位部門(mén)，堅(jiān)守崗位，杜絕斷崗、脫崗、缺崗等情況出現(xiàn)。
3.4.11負(fù)責(zé)崗位各種燈具、設(shè)備設(shè)施的開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)間。
3.4.12遵守各項(xiàng)管理規(guī)定，文明值勤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
3.4.13關(guān)注旗桿、旗幟情況，及時(shí)匯報(bào)。
3.4.14負(fù)責(zé)為客戶提供代叫出租車(chē)服務(wù)。(適用于門(mén)崗)
3.4.15負(fù)責(zé)施工人員進(jìn)場(chǎng)、施工車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)管理控制。(適用于門(mén)崗)
3.5巡邏崗
責(zé)任區(qū)域：樓宇巡邏及園區(qū)其它部位。
3.5.1熟悉崗位周?chē)鷺怯畈季�，熟悉消防器材箱、消防栓、消防井的位置及使用方法�?/p>
3.5.2熟記園區(qū)內(nèi)各種證件及使用規(guī)定，勸阻未經(jīng)批準(zhǔn)人員在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行參觀，采訪、攝影，對(duì)可疑人員主動(dòng)查問(wèn)并報(bào)告一級(jí)，如遇政府新聞單位采訪立即通知項(xiàng)目辦。
3.5.3對(duì)攜物外出人員(大宗物品)進(jìn)行善意盤(pán)問(wèn)，有必要時(shí)與業(yè)主及相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，核對(duì)無(wú)誤方可放行。
3.5.4了解掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶基本情況及有關(guān)住戶的特殊習(xí)慣。
3.5.5發(fā)現(xiàn)住戶寵物跑出來(lái)時(shí)，要采取相應(yīng)措施制止并通知住戶處理。
3.5.6巡查各部門(mén)及每幢樓宇、檢查未入住的樓宇的門(mén)窗是否鎖好，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患。
3.5.7巡查住戶停泊車(chē)位、發(fā)現(xiàn)剮、蹭、破損等異�，F(xiàn)象，及時(shí)做好記錄，并上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)。
3.5.8負(fù)責(zé)引導(dǎo)訪客車(chē)輛救護(hù)車(chē)輛、警用車(chē)輛進(jìn)出。
3.5.9監(jiān)控施工人員、車(chē)輛對(duì)裝修房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)電焊及使用噴燈等，核對(duì)操作人員、監(jiān)理人員姓名，具備有效的滅火器及相應(yīng)數(shù)量，并對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生狀況提出要求。
3.5.10遇有住戶舉行活動(dòng)要疏導(dǎo)車(chē)輛，車(chē)輛按指定位置停放。
3.5.11發(fā)現(xiàn)緊急事故時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，并通知相應(yīng)崗位、中控室，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助。
3.5.12巡查門(mén)崗各種燈具、園區(qū)內(nèi)的地?zé)�、噴泉開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)間，注意無(wú)入住房間的燈及業(yè)主圍柵燈的破損并做好記錄，上報(bào)中控室。
3.5.13巡視人工湖、監(jiān)控施工人員各種違紀(jì)現(xiàn)象，對(duì)公用設(shè)施的損壞及時(shí)上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)、中控室。
3.5.14 巡視裝修戶的房屋改建及時(shí)上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)、中控室。
3.5.15對(duì)園區(qū)內(nèi)草坪進(jìn)行看護(hù)，發(fā)現(xiàn)踩踏草坪人員，進(jìn)行有禮貌的勸阻。
3.5.16每月對(duì)園區(qū)的消防設(shè)備進(jìn)行檢查并做好記錄。
3.5.17保持公用道路的來(lái)去車(chē)輛的暢通。
3.6后勤隊(duì)員
3.6.1作好采購(gòu)物品的抽檢驗(yàn)貨，對(duì)發(fā)現(xiàn)的假的、變質(zhì)貨品立即退貨。
3.6.2作好水、電、氣節(jié)約工作。
3.6.3保障各餐做到準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)考慮大多數(shù)人口味，在價(jià)格質(zhì)量上做
到最優(yōu)。
3.6.4做好食堂衛(wèi)生，避免食物中毒現(xiàn)象發(fā)生，做到重地?zé)o關(guān)人員不許隨便進(jìn)出，鎖好門(mén)窗，避免出現(xiàn)投毒現(xiàn)象。
3.6.5每天清洗廁所、洗漱間衛(wèi)生。
3.6.6每周做好洗衣機(jī)、自行車(chē)、熱水器保養(yǎng)。
3.6.7做好各種物資、物品的臺(tái)帳及管理工作。
3.6.8對(duì)每餐合理安排肉、菜、蛋的調(diào)劑，做到每周六、日有水果。
3.6.9對(duì)駐地周?chē)h(huán)境衛(wèi)生，進(jìn)行清理，整修，做到不影響園區(qū)整體形象。
3.6.10加強(qiáng)離退人員物品管理，責(zé)任落實(shí)到人，與庫(kù)房、客服部做好相應(yīng)的工作。
3.6.11每周五交下周菜譜，預(yù)算及本周工作日?qǐng)?bào)，下周工作計(jì)劃。
3.6.12采購(gòu)庫(kù)存要及時(shí)充分，無(wú)過(guò)剩積壓浪費(fèi)和短缺。
3.6.13每月上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)月采購(gòu)單。
四、公共秩序維護(hù)方案
4.1施工人員管理規(guī)定
4.1.1所有進(jìn)入園區(qū)的施工人員，必須先到客服部辦理“臨時(shí)出入證”，憑此證出入園區(qū)。
4.1.2“臨時(shí)出入證”辦理方法如下：
1)交納兩張一寸免冠相片和有效身份證復(fù)印件
2)交納施工人員“臨時(shí)出入證”押金100元/張、工本費(fèi)10元/張，客服部開(kāi)據(jù)收款收據(jù)。
3)如臨時(shí)無(wú)相片又確需辦理證件者，客戶服務(wù)部應(yīng)在證件上注明“與身份證同時(shí)使用”字樣。
4.1.3 “臨時(shí)出入證”按照不同工作范圍、有效期限分為不同顏色：
1)黃色：家庭戶裝修施工人員
2)粉色：綠化隊(duì)施工人員
3)紅色：地產(chǎn)公司委托工程施工人員
4)藍(lán)色：物業(yè)公司委托工程施工人員
5)白色：緊急工程施工人員
4.1.4進(jìn)入園區(qū)的施工人員必須佩帶“臨時(shí)出入證”于胸口位置，以便保安人員隨時(shí)檢查。
4.1.5周一至周五8：30(周六至周日9：00)施工人員統(tǒng)一從指定大門(mén)進(jìn)入園區(qū)。指定大門(mén)保安憑客戶服務(wù)部簽發(fā)的有效“臨時(shí)出入證”放行。在檢查“臨時(shí)出入證”時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)出入證相片、姓名、房號(hào)、施工有效期及公司公章。如無(wú)相片，該證必須與身份證同時(shí)使用。
4.1.6施工人員需從指定的出入門(mén)出入。
4.1.7每天19：00施工人員必須結(jié)束施工，離開(kāi)園區(qū)，巡邏崗每天準(zhǔn)時(shí)清場(chǎng)。
4.1.8因特殊情況須留宿的施工人員必須到客服部申辦留宿登記手續(xù)，交納留宿押金，經(jīng)批準(zhǔn)后可留宿，該人員“臨時(shí)出入證”上須注明“可留宿”標(biāo)識(shí)及有效期限。留宿施工人員僅限于在裝修戶內(nèi)活動(dòng)，不得在園區(qū)內(nèi)戶外公共場(chǎng)所活動(dòng)。留宿三天以上者，需到派出所申報(bào)臨時(shí)戶口，服從國(guó)家關(guān)于臨時(shí)人員的相關(guān)管理規(guī)定。
4.1.9巡邏崗負(fù)責(zé)對(duì)施工人員進(jìn)行日常檢查監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)違章施工、無(wú)證施工、證件失效等情況，應(yīng)立即通知客服部，并按照指令進(jìn)行處理，同時(shí)進(jìn)行工作記錄。
4.1.10“臨時(shí)出入證”若丟失，由施工負(fù)責(zé)人到客服部補(bǔ)辦證件后方可通行。
4.1.11工程結(jié)束后，保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)協(xié)助客服部回收已過(guò)期“臨時(shí)出入證”，以防止意外。
4.1.12關(guān)于施工管理參見(jiàn)文件《裝修管理程序》之相關(guān)規(guī)定。施工隊(duì)負(fù)責(zé)人需與本項(xiàng)目客服部簽定《施工管理協(xié)議書(shū)》后方可施工。
4.1.13施工人員行為規(guī)范
a不準(zhǔn)在園區(qū)內(nèi)閑逛。
b不準(zhǔn)進(jìn)入其他業(yè)戶院落。
c不準(zhǔn)在業(yè)戶院落范圍長(zhǎng)時(shí)間停留，嚴(yán)禁窺視業(yè)戶生活。
d不準(zhǔn)高聲喧嘩、追逐打鬧，攜帶工具時(shí)勿拖拉磨地發(fā)聲行走。
e不準(zhǔn)與業(yè)戶搶道，在園區(qū)內(nèi)行走，如遇業(yè)戶應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶先通過(guò)。
f不準(zhǔn)成群結(jié)隊(duì)、堵塞交通。
g不準(zhǔn)使用園區(qū)內(nèi)休閑娛樂(lè)設(shè)施。
h不準(zhǔn)在裝修戶內(nèi)動(dòng)用明火(如：做飯等)。
i不準(zhǔn)隨地吐痰、大小便，亂丟廢棄物。
j不準(zhǔn)坦胸露背、蓬頭垢面，衣冠不整。
k不準(zhǔn)進(jìn)行打架斗毆、聚眾賭博、吸毒販毒、偷盜欺詐、酗酒鬧事等違法亂紀(jì)活動(dòng)。
l不準(zhǔn)占用公共場(chǎng)所亂堆亂放施工材料和施工垃圾，保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整齊。
4.1.14施工人員違章處理
a第一次違反4.1.13規(guī)定中任何一款者，須支付違約金人民幣伍拾元整(￥50)
b第二次違反4.1.13規(guī)定中任何一款者，須支付違約金人民幣壹佰元整(￥100)，并不準(zhǔn)該人員在園區(qū)內(nèi)繼續(xù)施工。
c其他違章處理辦法詳見(jiàn)文件《裝修管理程序》之相關(guān)規(guī)定。
4.2來(lái)訪人員管理辦法
4.2.1目的
為保障業(yè)戶的正常生活不受影響，確保所轄區(qū)域安全。
4.2.2范圍
適用于到XX小區(qū)的來(lái)訪人員管理。
4.2.3職責(zé)
a門(mén)崗保安負(fù)責(zé)進(jìn)行來(lái)訪人員登記。
b園區(qū)保安負(fù)責(zé)指引來(lái)訪人員到目的地，并防止違章行為出現(xiàn)。
c保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)訪人員管理情況進(jìn)行督導(dǎo)。
4.2.4程序
4.2.4.1來(lái)訪人員接待程序
(1)有客人欲進(jìn)入園區(qū)，請(qǐng)按照以下程序進(jìn)行處理：
1)做阻止前進(jìn)手勢(shì)，走近客人兩米范圍內(nèi)，敬禮。
2)禮貌問(wèn)候，并詢(xún)問(wèn)客人來(lái)訪目的。 ------------ “您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事?”
3)按照客人來(lái)訪目的分別接待。
(2)接待訪問(wèn)小區(qū)業(yè)戶的客人---------- 以大門(mén)警衛(wèi)接待張先生拜訪F7業(yè)主為例
1)禮貌詢(xún)問(wèn)客人貴姓。---------“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓?”
2)禮貌詢(xún)問(wèn)客人須訪房間。-----“請(qǐng)問(wèn)張先生要去哪一家?”
3)禮貌地請(qǐng)客人等候。-------“請(qǐng)您稍候，我馬上給您聯(lián)系。”
4)用內(nèi)線與客服部聯(lián)系。-------“您好!客戶服務(wù)部嗎?準(zhǔn)確報(bào)出自己崗位位置、來(lái)訪客人貴姓及須訪問(wèn)樓門(mén)號(hào)。-------有一位張先生要去x號(hào)樓x門(mén)x號(hào)家，請(qǐng)聯(lián)系�！�
5)客服部立即與業(yè)戶電話聯(lián)系，---“您好!我是物業(yè)公司，請(qǐng)問(wèn)是x號(hào)樓x門(mén)x號(hào)家 嗎? 詢(xún)問(wèn)業(yè)戶意見(jiàn) -------現(xiàn)在有位張先生要到您家來(lái)，是否請(qǐng)他進(jìn)來(lái)?”
6)將結(jié)果通知該保安員。-------“您好!請(qǐng)張先生去x號(hào)樓x門(mén)x號(hào)家�！�;“對(duì)不起，業(yè)主不在家，請(qǐng)張先生下次再來(lái)�！�
7)若業(yè)戶同意接見(jiàn)，保安員做放行手勢(shì)，禮貌地請(qǐng)客人進(jìn)入園區(qū)。同時(shí)與沿途各崗位用對(duì)講機(jī)聯(lián)系，關(guān)注客人去向。若業(yè)戶不同意接見(jiàn)，以委婉語(yǔ)氣表達(dá)業(yè)戶意見(jiàn)或?qū)嶋H情況，請(qǐng)客人離開(kāi)。
8)若客服部在聯(lián)系過(guò)程中遇到業(yè)戶家電話占線、電話沒(méi)人接聽(tīng)等情況，應(yīng)及時(shí)通過(guò)內(nèi)線與門(mén)崗聯(lián)系，向客人報(bào)告聯(lián)系進(jìn)度，并安撫客人耐心等待，應(yīng)避免客人因不能及時(shí)了解聯(lián)系進(jìn)度，造成等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)產(chǎn)生投訴的情況出現(xiàn)。
9)若業(yè)戶希望來(lái)訪者報(bào)出全名，門(mén)崗保安員須代為禮貌詢(xún)問(wèn)，并轉(zhuǎn)告。
10)若遇業(yè)戶家中無(wú)人時(shí)，門(mén)崗保安員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者是否需要留下聯(lián)系電話或口訊，并聯(lián)系客戶服務(wù)部代為轉(zhuǎn)達(dá)(應(yīng)盡量以書(shū)面形式保留來(lái)訪者留言，以確保準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)信息)。
11)若遇業(yè)戶不在家，但來(lái)訪者一定要等到業(yè)戶回來(lái)或來(lái)訪者有不能離開(kāi)的困難，客服部應(yīng)立即與業(yè)戶私人電話聯(lián)系，轉(zhuǎn)述實(shí)際情況，征得業(yè)戶同意，是否請(qǐng)來(lái)訪者到園區(qū)內(nèi)等候。如業(yè)戶同意來(lái)訪者等候，應(yīng)及時(shí)將信息轉(zhuǎn)告來(lái)訪者，并由巡邏崗指引來(lái)訪者到客服部與業(yè)戶協(xié)商好的指定位置等候;否則，門(mén)崗保安員應(yīng)禮貌勸其離開(kāi)。
12)門(mén)崗保安員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可提醒來(lái)訪者直接與業(yè)戶聯(lián)系。
(3)接待去銷(xiāo)售部看樓的客人 --------以大門(mén)警衛(wèi)接待張先生去銷(xiāo)售部為例
1)貌詢(xún)問(wèn)客人貴姓。-------“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓?”
2)禮貌詢(xún)問(wèn)客人須訪人員。------ “請(qǐng)問(wèn)張先生找哪一位?”;“請(qǐng)問(wèn)是否有預(yù)約?”
3)禮貌地請(qǐng)客人等候。--------“請(qǐng)您稍候，我馬上給您聯(lián)系。”用內(nèi)線與銷(xiāo)售部聯(lián)系。------“您好!銷(xiāo)售部嗎?我是大門(mén)警衛(wèi)，有一位張先生要去銷(xiāo)售部(找某人)，是否請(qǐng)他進(jìn)來(lái)?”
4)如銷(xiāo)售部同意接見(jiàn)，保安員做放行手勢(shì)，禮貌地請(qǐng)客人進(jìn)入園區(qū)。同時(shí)與沿途各崗位用對(duì)講機(jī)聯(lián)系，關(guān)注客人去向。如銷(xiāo)售部不同意接見(jiàn)，應(yīng)以委婉語(yǔ)氣表達(dá)業(yè)戶意見(jiàn)，請(qǐng)客人離開(kāi)。
5)如在聯(lián)系過(guò)程中遇到電話占線、電話沒(méi)人接聽(tīng)等情況，應(yīng)及時(shí)向客人報(bào)告聯(lián)系進(jìn)度，并安撫客人耐心等待，應(yīng)避免客人因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)產(chǎn)生投訴的情況出現(xiàn)。
4.2.4.2來(lái)訪人員管理規(guī)定
(1)無(wú)明確來(lái)訪對(duì)象者，不得進(jìn)入園區(qū)，應(yīng)禮貌勸離。
(2)推銷(xiāo)、收廢品及閑雜人員等，不得進(jìn)入園區(qū)，應(yīng)禮貌勸離。
(3)外來(lái)參觀人員，應(yīng)先與物業(yè)公司辦公室聯(lián)系，辦妥接待手續(xù)后再進(jìn)入園區(qū)。未經(jīng)辦公室同意，外來(lái)人員不得擅自進(jìn)入園區(qū)參觀，門(mén)崗保安員不得放行，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的關(guān)懷，請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)”;并禮貌勸離。
(4)外來(lái)參觀人員未經(jīng)允許，不得在園區(qū)拍照、攝影。
(5)執(zhí)行公務(wù)的部隊(duì)、公安、政府部門(mén)人員等外來(lái)人員，也應(yīng)技巧地請(qǐng)其出示有效證件并進(jìn)行登記。緊急、秘密公務(wù)按特殊情況處理，但必須通知客服部經(jīng)理或項(xiàng)目辦同意放行后方可進(jìn)入園區(qū)。
(6)外來(lái)人員以推銷(xiāo)形式來(lái)訪，在無(wú)預(yù)約的情況下不得放行，門(mén)崗保安員與客服部值班人員不得泄露業(yè)戶家庭電話、公司部門(mén)電話、聯(lián)系人姓名等資料;
(7)外來(lái)人員嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)。
(8)外來(lái)人員必須遵守本園區(qū)相關(guān)管理規(guī)定，衣冠整齊、注重禮儀，愛(ài)護(hù)園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，損壞公物者須照價(jià)賠償。
(9)外來(lái)人員不得在園區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、成群結(jié)隊(duì)、堵塞交通。
(10)外來(lái)人員不得擅自使用專(zhuān)為業(yè)戶開(kāi)放的園區(qū)內(nèi)所有設(shè)施。
(11)為保護(hù)業(yè)戶合法權(quán)益，外來(lái)人員請(qǐng)勿打聽(tīng)園區(qū)業(yè)戶資料，包括姓名、住址、聯(lián)系電話等。如確須查詢(xún)，請(qǐng)與項(xiàng)目辦聯(lián)系并登記。物業(yè)公司員工不得向外來(lái)人員泄露業(yè)戶資料。
(12)當(dāng)與來(lái)訪人員發(fā)生沖突時(shí)，各保安人員應(yīng)立即維護(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免激烈爭(zhēng)執(zhí)，通知保安隊(duì)長(zhǎng)、客服部值班經(jīng)理、客服部經(jīng)理等人出面解決紛爭(zhēng)，并把協(xié)調(diào)結(jié)果隨時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
(13)門(mén)崗保安須填寫(xiě)《出入登記表》，記錄每天來(lái)訪人員情況。
《出入登記表》每月整理一次，轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善保管至少一年。
4.3出入車(chē)輛的管理
詳見(jiàn)本章文件《車(chē)輛及交通的管理內(nèi)容》
4.4對(duì)園區(qū)的要害部門(mén)(位)的管理
(1)凡會(huì)影響全面安全的部門(mén)(位)均為要害部門(mén)(位)，包括：高低壓配電室、供水房、中控室、財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理室等。
(2)非授權(quán)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自出入要害部門(mén)(位)。
(3)嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品出入要害部門(mén)(位)。
(4)凡在要害部門(mén)(位)工作的人員，要忠于職守，具有較強(qiáng)的責(zé)任感，認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職責(zé)、消防知識(shí)，熟悉并嚴(yán)格遵守有關(guān)操作規(guī)程。
(5)要害部門(mén)鑰匙管理須遵照《鑰匙管理程序》進(jìn)行管理控制。
(6)項(xiàng)目副經(jīng)理每月對(duì)要害部門(mén)(位)的安全落實(shí)情況進(jìn)行檢查，并把檢查結(jié)果及時(shí)通報(bào)各有關(guān)部門(mén)(位)。
4.5內(nèi)部員工的管理
(1)內(nèi)部員工應(yīng)自覺(jué)服從保安員的治安管理，并主動(dòng)提供合作。
(2)內(nèi)部員工離開(kāi)園區(qū)時(shí)，如有必要，應(yīng)自覺(jué)接受安全檢查。
(3)內(nèi)部員工在園區(qū)內(nèi)，各項(xiàng)活動(dòng)要遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保安員在園區(qū)內(nèi)有權(quán)糾察員工各種違章違紀(jì)現(xiàn)象，有責(zé)任糾正和追查。
4.6對(duì)拾遺物品的管理
(1)員工在園區(qū)內(nèi)撿獲任何物品都必須及時(shí)交到客服部，客服部值班員或經(jīng)手人須在《客戶服務(wù)部工作記錄表》上進(jìn)行記錄。
(2)值班員將接到物品上報(bào)值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理，并張貼招領(lǐng)通告
(3)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管好拾遺物品，并負(fù)責(zé)辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。
(4)貴重物品保留6個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，交項(xiàng)目辦上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理決定處理，一般物品保留三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，項(xiàng)目辦處理后，并做詳細(xì)備案。
(5)客戶認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，須說(shuō)明失物的內(nèi)容，失物的地點(diǎn)和出示其他有效證明后，方能簽字認(rèn)領(lǐng)。
4.7保安隊(duì)自身建設(shè)的管理
(1)保安隊(duì)依照公司職業(yè)規(guī)范、員工考核及獎(jiǎng)懲辦法等規(guī)定對(duì)保安員進(jìn)行嚴(yán)格的管理。
(2)保安隊(duì)依照文件《緊急情況處理辦法》對(duì)突發(fā)的緊急情況進(jìn)行處理。
(3)保安隊(duì)依照文件《保安內(nèi)務(wù)管理辦法》對(duì)保安的內(nèi)務(wù)進(jìn)行管理。
第七節(jié) 小區(qū)綠化維護(hù)、保養(yǎng)方案
一、針對(duì)XX小區(qū)項(xiàng)目提出的管理整體設(shè)想及策劃
1、設(shè)計(jì)、策劃小區(qū)形成春花、夏綠、秋果的綠化景觀;
2、實(shí)現(xiàn)小區(qū)三季有花、四季常青的優(yōu)美環(huán)境。
二、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及管理人員的培訓(xùn)和管理
1、人員的培訓(xùn)
(1)員工入職培訓(xùn)：企業(yè)文化培訓(xùn)、企業(yè)制度培訓(xùn)、員工手冊(cè)培訓(xùn)
(2)員工專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)：專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的培訓(xùn)、實(shí)際操作的培訓(xùn)
2、綠化管理工作
(1)計(jì)劃：明確的綠化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃
(2)組織：人員組織、設(shè)施設(shè)備的組織
(3)協(xié)調(diào)：與業(yè)委會(huì)的溝通協(xié)調(diào)、與內(nèi)部員工的溝通協(xié)調(diào)、與耗材供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)
(4)領(lǐng)導(dǎo)：內(nèi)部員工的指揮領(lǐng)導(dǎo)
(5)控制：綠化工作標(biāo)準(zhǔn)的控制、綠化工作流程的控制
三、擬采取的工作計(jì)劃和物質(zhì)裝備、設(shè)備情況
1、工作計(jì)劃
一月份：進(jìn)行冬季修剪;檢查巡視防寒設(shè)施的完好程度，發(fā)現(xiàn)損壞立即修補(bǔ);做好藥劑、肥料、機(jī)具設(shè)備等材料的采購(gòu)
二月份：繼續(xù)進(jìn)行樹(shù)木冬剪，月底結(jié)束;檢查巡視防寒設(shè)施的情況
三月份：春季植樹(shù)，做到隨挖、隨運(yùn)、隨栽、隨養(yǎng)護(hù);進(jìn)行春灌，補(bǔ)充土壤中水分，緩和春旱現(xiàn)象，及早返青;中下旬追施氮肥一次
四月份：進(jìn)行春季植樹(shù)，在樹(shù)木發(fā)芽前完成植樹(shù)任務(wù);中下旬可適當(dāng)進(jìn)行草坪修剪;樹(shù)木防治病蟲(chóng)害;草坪下旬噴施兩次殺菌劑
五月份：適時(shí)灌水，對(duì)春花植物進(jìn)行花后修剪、更新，新植樹(shù)木抹芽和除蘗;進(jìn)行中耕除草和及時(shí)追肥;防治病蟲(chóng)害;草坪每隔10天左右剪一次
六月份：給植物灌水與施肥;中耕除草;防治病蟲(chóng)害;草坪定期修剪;草坪每次修剪后要及時(shí)噴灑農(nóng)藥，防治病菌感染;澆水應(yīng)在早、晚澆灌，避開(kāi)中午高溫時(shí)間
七月份：七月份天氣炎熱多雨，是冷季型草坪病害多發(fā)季節(jié)，養(yǎng)護(hù)管理工作主要以控制病害為主;澆水選擇早上為好;這時(shí)候是雜草大量發(fā)生的季節(jié)，要及時(shí)清除雜草;草坪修剪應(yīng)遵循“1/3”原則;防治樹(shù)木病蟲(chóng)害;修剪樹(shù)木，抽稀樹(shù)冠，達(dá)到防風(fēng)目的;排除積水防澇
八月份：樹(shù)木摘心修剪;綠籬整形修剪;繼續(xù)中耕除草;防治病蟲(chóng)害;排除積水，做好防澇工作;草坪管理同七月份管理
九月份：給植物增施磷、鉀肥;迎國(guó)慶，全面整理園容和綠地，剪除干枯枝、病蟲(chóng)枝，做到青枝綠葉;防治病蟲(chóng)害，天氣變涼，是蟲(chóng)害發(fā)生的最主要時(shí)期，管理工作主要以防治蟲(chóng)害為主
十月份：適時(shí)灌水;防治病蟲(chóng)害;草坪適度修剪
十一月份：澆凍水;施基肥;對(duì)樹(shù)木、灌木進(jìn)行涂白;秋季噴灑防護(hù)藥
十二月份：繼續(xù)澆凍水;進(jìn)行冬季修剪;做好防寒設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損失立即補(bǔ)修
2、物質(zhì)裝備、設(shè)備情況
(1)剪草機(jī)：2臺(tái)
(2)綠籬機(jī)：1臺(tái)
(3)割灌機(jī)：2臺(tái)
(4)汽油打藥機(jī)：1臺(tái)
(5)其它綠化設(shè)施設(shè)備：若干
四、管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理
1、綠化崗位紀(jì)律規(guī)范
1)工作時(shí)間嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所和非吸煙區(qū)吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重處罰。
2)工作時(shí)間禁止吃零食和嚼口香糖。
3)工作時(shí)間禁止睡覺(jué)，員工不得以任何理由在公司任何地方睡覺(jué)。
4)工作時(shí)間不能閱讀書(shū)報(bào)，雜志，下棋，打牌等其它與工作無(wú)關(guān)的事情。
5)員工在辦公區(qū)內(nèi)，園區(qū)內(nèi)，樓道內(nèi)等公司任何地方拾到遺失物品，應(yīng)立即上交領(lǐng)導(dǎo)處理。
6)員工應(yīng)該提前上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。
7)工作時(shí)間不要與某位客人交談議論，也不能與同事交談。
8)對(duì)待公司所有人員應(yīng)和對(duì)待客戶一樣有禮貌，使用禮貌語(yǔ)言和語(yǔ)態(tài)打招呼。上班時(shí)不要把個(gè)人問(wèn)題帶到工作中來(lái)而影響工作。
9)在指定區(qū)域內(nèi)工作，非經(jīng)允許不得串區(qū)域和離開(kāi)崗位。
10)所有管轄區(qū)域內(nèi)如有物品丟失，損壞和可疑情況應(yīng)立即上報(bào)。
11)不得帶領(lǐng)朋友和親友在非允許情況下來(lái)公司參觀。
12)為保持公司內(nèi)部整體形象和清潔，美觀，在任何途經(jīng)的公共場(chǎng)所時(shí)，把發(fā)現(xiàn)的紙片，雜物等拾起來(lái)。
13)嚴(yán)禁在公司任何公共場(chǎng)所內(nèi)隨地吐痰和扔廢物。
14)不要大聲說(shuō)話，吵鬧，以免影響他人，工作時(shí)間不允許唱歌和聊天。
15)對(duì)客人提出疑問(wèn)和要求，不能解決或違反規(guī)定時(shí)應(yīng)婉言回絕并上報(bào)。
16)不要在辦公區(qū)，樓區(qū)內(nèi)徘徊，以免影響他人正常工作和生活，更不能向窗戶內(nèi)窺望。
17)員工應(yīng)使用規(guī)定的設(shè)施，不能使用為客戶提供服務(wù)的設(shè)施。
18)當(dāng)客戶和與工作無(wú)關(guān)人員向你問(wèn)訊時(shí)，你應(yīng)簡(jiǎn)言回答，不得泄露公司機(jī)密。
19)工作時(shí)工作用具應(yīng)隨身攜帶或放在指定地方，垃圾要放在指定位置內(nèi)。
20)工作時(shí)間若發(fā)生緊急事故，應(yīng)立即上報(bào)自己的上級(jí)和有關(guān)部門(mén)。
21)下班前應(yīng)將所使用工具清潔干凈，碼放整齊，將工作間收拾干凈。
22)員工在下班后除非工作需要得到允許后方可在公司范圍內(nèi)逗留外，不可隨便停留在園區(qū)內(nèi)，更不可利用工作之便和和客戶拉關(guān)系，為客戶提供某種服務(wù)等非公司規(guī)定行為。
2、綠化工儀容儀表要求
(1)工作時(shí)間一定要佩帶工牌，如工牌損壞或丟失應(yīng)及時(shí)上報(bào)人事部門(mén)補(bǔ)領(lǐng)。
(2)上班時(shí)應(yīng)穿著公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整齊，無(wú)污漬。不得卷起袖口和褲腿，不得以任何理由松開(kāi)紐扣或不穿制服。
(3)上班時(shí)，鞋子要保持干凈，穿皮鞋時(shí)，應(yīng)將鞋子擦亮，不允許穿著破損的鞋子上崗，腳腕上不得戴飾物。
(4)男員工不允許留小胡須和大鬢角，頭發(fā)要經(jīng)常梳理，前發(fā)不能齊眉，后發(fā)不得長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)。
(5)員工上班時(shí)不得佩戴除手表，結(jié)婚戒指以外的任何飾物。
(6)嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙，剪指甲，剃牙，挖鼻，梳頭，以及隨地吐痰。
(7)員工上班前應(yīng)避免吃怪味和刺激性的食物，應(yīng)保持口腔衛(wèi)生。
(8)員工站立時(shí)姿勢(shì)要端正，行走時(shí)要挺胸，不要依靠在墻壁上，不得雙手插兜抱肩。
(9)員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。
3、綠化獎(jiǎng)勵(lì)制度
(1)熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和規(guī)章制度，工作中認(rèn)真遵守，得到部門(mén)及住戶好評(píng)，成績(jī)顯著者;
(2)工作中刻苦好學(xué)，有突出貢獻(xiàn)和成績(jī)得到公司認(rèn)可，為公司節(jié)支和創(chuàng)收者;
(3)以良好的個(gè)人形象為公司增光并得到公司或住戶表?yè)P(yáng)者;
(4)依據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)條件做出成績(jī)的人員均有得到表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為每年評(píng)選優(yōu)秀員工的工作依據(jù)。
4、綠化懲罰制度
(1)對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，不服從領(lǐng)導(dǎo)及公司安排，對(duì)自身錯(cuò)誤不能正確理解，及時(shí)糾正者;
(2)為了個(gè)人利益，損害公司利益，并給公司造成經(jīng)濟(jì)損失者;
(3)觸犯國(guó)家法律、法規(guī)者;
(4)違反上述懲罰規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重分別給予批評(píng)、警告、辭退處罰，同時(shí)也將給予不同程度的經(jīng)濟(jì)處罰。
5、綠化檢查管理制度
(1)每天由領(lǐng)班帶領(lǐng)員工進(jìn)行自查，并做好檢查記錄，填寫(xiě)《園藝工作登記表》，作為員工的實(shí)際考核依據(jù);
(2)每周綠化主管進(jìn)行工作檢查并對(duì)成績(jī)不足的做相關(guān)評(píng)價(jià)，填寫(xiě)記錄，作為評(píng)比依據(jù)存檔：
(3)每月由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作檢查填寫(xiě)《月度獎(jiǎng)金評(píng)比表》，據(jù)此發(fā)放獎(jiǎng)金，并了解實(shí)際工作中的意見(jiàn)和要求：
6、檔案的建立與管理
1)綠化人員人事檔案的建立
2)小區(qū)綠化設(shè)計(jì)圖紙及相關(guān)技術(shù)資料檔案建立
3)檔案的管理統(tǒng)一由文員電子版管理
六、針對(duì)XX小區(qū)項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、措施、承諾指標(biāo)及特約服務(wù)
1、專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
綠地按北京城市園林綠化一級(jí)養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù);一級(jí)養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下:
(1)綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施比較完善，管理基本得當(dāng)，植物配置合理，基本達(dá)到黃土不露天。
(2)園林植物
A、生長(zhǎng)正常。新建綠地各種植物3年內(nèi)達(dá)到正常形態(tài)。
B、園林樹(shù)木樹(shù)冠基本完整，主側(cè)枝分布均稱(chēng)、數(shù)量適宜、修剪合理，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光�；ü嗄鹃_(kāi)花及時(shí)、正常，花后修剪及時(shí)。綠籬、色塊枝葉正常，整齊一致。行道樹(shù)無(wú)缺株，綠地內(nèi)無(wú)死樹(shù)。
C、落葉樹(shù)新梢生長(zhǎng)正常，葉片大小、顏色正常，在一般條件下，黃葉、焦葉、卷葉和帶蟲(chóng)尿、蟲(chóng)網(wǎng)的葉片不得超過(guò)5%，正常葉片保存率在90%以上。針葉樹(shù)針葉宿存2年以上，結(jié)果枝條不超過(guò)20%。
D、花壇、花帶輪廓清晰，整齊美觀，適時(shí)開(kāi)花，無(wú)殘缺。
E、草坪及地被植物整齊一致，覆蓋率95 %以上，除綴花草坪外草坪內(nèi)雜草率不得超過(guò)2 %。草坪綠色期：冷季型草不得少于270天。
F、病蟲(chóng)害控制及時(shí)，園林樹(shù)木有蛀干害蟲(chóng)危害的株數(shù)不得超過(guò)1 %;園林樹(shù)木的主干、主枝上平均每100 cm2介殼蟲(chóng)的活蟲(chóng)數(shù)不得超過(guò)2頭，較細(xì)枝條上平均每30 cm不得超過(guò)5頭，且平均被害株數(shù)不得超過(guò)3%。葉上無(wú)蟲(chóng)糞，被蟲(chóng)咬的葉片每株不得超過(guò)5%。
(3)垂直綠化應(yīng)根據(jù)不同植物的攀緣特點(diǎn)，采取相應(yīng)的牽引、設(shè)置網(wǎng)架等技術(shù)措施，視攀緣植物生長(zhǎng)習(xí)性，覆蓋率不得低于80%，開(kāi)花的攀緣植物能適時(shí)開(kāi)花。
(4)綠地整潔，無(wú)雜物、無(wú)白色污染(樹(shù)掛)，綠化生產(chǎn)垃圾(如樹(shù)枝、樹(shù)葉、草屑等)。
2、園林樹(shù)木養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施及要求
(1)修剪：園林樹(shù)木修剪應(yīng)依據(jù)園林綠化功能的需要和設(shè)計(jì)的要求，在不違背樹(shù)木的生長(zhǎng)特性和自然分枝規(guī)律的前提下(特型樹(shù)木除外)，充分考慮樹(shù)木與生長(zhǎng)環(huán)境的關(guān)系，并根據(jù)樹(shù)齡及生長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng)弱進(jìn)行修剪。
(2)灌水、排澇：應(yīng)根據(jù)本市氣候特點(diǎn)、土壤保水、植物需水、根系喜氣等情況，適時(shí)適量進(jìn)行澆水，促其正常生長(zhǎng)。澆水前應(yīng)先檢查土壤含水量(一般取根系分布最多的土層中的土壤，用手攥可成團(tuán)，但指縫中不出水，泥團(tuán)落地能散碎，就可暫不澆水;楊柳樹(shù)等較喜水的樹(shù)木則土壤含水量可適當(dāng)多一些)。
(3)中耕除草：在植物生長(zhǎng)季節(jié)要不間斷地進(jìn)行中耕除草，應(yīng)除小、除早、除盡。除下雜草要集中處理，并及時(shí)清運(yùn)。
(4)施肥及土壤改良：應(yīng)根據(jù)園林樹(shù)木生長(zhǎng)需要和土壤肥力情況，合理施肥，平衡土壤中各種礦質(zhì)營(yíng)養(yǎng)元素，保持土壤肥力和合理結(jié)構(gòu)。
(5)更新、調(diào)整和伐樹(shù)
(6)病蟲(chóng)害防治：防治園林植物病蟲(chóng)害應(yīng)貫徹“預(yù)防為主，綜合防治”的方針。
(7)防寒：加強(qiáng)肥水管理，特別是返青水和凍水應(yīng)適時(shí)澆灌，并澆足澆透。合理安排修剪時(shí)期和修剪量，使樹(shù)木枝條充分木質(zhì)化，有效控制病蟲(chóng)害的發(fā)生，提高抗寒能力，確保樹(shù)木安全越冬。
3、園林花卉的養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施及要求：
(1)應(yīng)根據(jù)不同花卉植物的生態(tài)習(xí)性、生物學(xué)特性、應(yīng)用要求和周?chē)h(huán)境狀況，進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，使其適時(shí)開(kāi)花，花繁色艷。
(2)宿根花卉萌芽前應(yīng)剪除上年殘留枯枝、枯葉。
(3)花壇、花徑和各種容器栽植花卉應(yīng)及時(shí)灌水，宿根花卉應(yīng)特別注意返青水和凍水的澆灌時(shí)期和灌水量，忌水澇花卉應(yīng)注意排澇，花池應(yīng)在適當(dāng)位置加設(shè)排水孔。
(4)及時(shí)中耕除草，作業(yè)時(shí)不能傷根及造成根系裸露，宿根花卉萌芽期應(yīng)特別注意保護(hù)新生嫩芽，同時(shí)及時(shí)剪除多余萌蘗。
(5)結(jié)合澆灌和中耕適量施肥，保持土壤肥力和合理結(jié)構(gòu)。
(6)宿根花卉花謝后應(yīng)及時(shí)去除殘花、殘枝和枯葉，并加強(qiáng)肥水管理;1年生草花花后失去觀賞價(jià)值的應(yīng)及時(shí)更換。
(7)及時(shí)清理死苗，并按原品種、原規(guī)格補(bǔ)齊。
(8)做好病蟲(chóng)害的防治工作。及時(shí)清理株間的枯枝落葉，對(duì)病蟲(chóng)害早發(fā)現(xiàn)早治理。
(9)病蟲(chóng)害防治技術(shù)操作必須按照《農(nóng)藥操作規(guī)程》并參照《園林樹(shù)木病蟲(chóng)害防治技術(shù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行作業(yè)。
(10)對(duì)不耐寒的宿根花卉應(yīng)分別采取覆土等不同防寒措施，確保安全越冬。
4、草坪養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施及要求如下：
(1)草坪的養(yǎng)護(hù)管理，應(yīng)在了解各草種生長(zhǎng)習(xí)性的基礎(chǔ)上，根據(jù)立地條件、草坪的功能進(jìn)行。
(2)修剪：草坪的修剪應(yīng)根據(jù)不同草種的習(xí)性和觀賞效果，進(jìn)行定期修剪，使草的高度一致，邊緣整齊。
(3)澆水：除土壤封凍期外，人工草坪應(yīng)適時(shí)進(jìn)行澆灌，每次要澆足澆透，澆水深度不低于20cm。雨季應(yīng)注意排水，干熱天氣尤其是冷季型草應(yīng)適當(dāng)噴水降溫保護(hù)草地。11月下旬至12月上旬上凍前要澆足澆透凍水。
(4)施肥：草坪建植時(shí)應(yīng)施基肥，之后每年應(yīng)根據(jù)草坪草的生長(zhǎng)狀況進(jìn)行適當(dāng)追肥。
(5)除雜草、補(bǔ)植：人工建植的草坪要及時(shí)清除雜草，保持草坪純度。
(6)病蟲(chóng)害防治：草坪的病蟲(chóng)害防治，應(yīng)在加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理的基礎(chǔ)上，以防為主，綜合防治。
5、承諾指標(biāo)
(1)樹(shù)木成活率 100%
(2)草坪覆蓋率95%以上
(3)草坪雜草率2%以下
(4)服務(wù)質(zhì)量100%
(5)缺株率2%以下
(6)更換及時(shí)率100%
6、特約服務(wù)：雙方經(jīng)友好協(xié)商，對(duì)特約服務(wù)在合同中作補(bǔ)充說(shuō)明，特約服務(wù)的費(fèi)用另議。
七、專(zhuān)業(yè)管理培訓(xùn)的計(jì)劃和實(shí)施
1、專(zhuān)業(yè)管理培訓(xùn)計(jì)劃
一月份：植物冬季修剪培訓(xùn)
二月份：植物生長(zhǎng)習(xí)性培訓(xùn)
三月份：正確使用園林機(jī)械設(shè)備培訓(xùn)
四月份：植物合理施肥培訓(xùn)
五月份：合理灌溉培訓(xùn)
六月份：?jiǎn)�、灌木病蟲(chóng)害防治培訓(xùn)
七月份：合理使用農(nóng)藥培訓(xùn)
八月份：草坪病蟲(chóng)害的防治培訓(xùn)
九月份：植物夏季修剪培訓(xùn)
十月份：企業(yè)規(guī)章管理制度培訓(xùn)
十一月份：?jiǎn)T工儀容、禮儀培訓(xùn)
十二月份：園林機(jī)械的維修與保養(yǎng)培訓(xùn)
2、具體實(shí)施：每月抽出一天時(shí)間組織全體綠化員工理論學(xué)習(xí)，每月抽出兩天時(shí)間組織全體員工在綠化工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作實(shí)踐。
八、對(duì)項(xiàng)目的接管方案
1、綠化資料接管：對(duì)此小區(qū)園林規(guī)劃圖、相關(guān)文檔技術(shù)資料的接管
2、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收接管：雙方對(duì)綠化現(xiàn)場(chǎng)接管驗(yàn)收。
3、我方接管前的準(zhǔn)備：人員組織、物料的組織
4、接管后迅速進(jìn)入工作狀態(tài)
第八章 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施
第一節(jié) 煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案
1、發(fā)現(xiàn)有燃?xì)獾刃孤⿻r(shí)，立即通知工程部經(jīng)理和燃?xì)夤尽?/p>
2、由工程部經(jīng)理通知保安員、工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)(關(guān)閉對(duì)講機(jī)，不可使用任何電話，電動(dòng)工具)。
3、到現(xiàn)場(chǎng)后將所有門(mén)窗打開(kāi)，進(jìn)行通風(fēng)，設(shè)立安全警戒區(qū)，檢查有關(guān)系統(tǒng)。
4、控制事態(tài)后，通知工程部經(jīng)理。
5、如無(wú)法控制事態(tài)，則立即疏散客戶到安全地點(diǎn)。
6、必要時(shí)經(jīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，通知消防部門(mén)。
7、事情處理完畢后，寫(xiě)出書(shū)面材料，匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
第二節(jié) 泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案
1、發(fā)現(xiàn)或接到跑、冒、漏水現(xiàn)象時(shí)，立即通知工程部，并采取解決措施。
2、工程部接到通知后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)掉水源閥門(mén)。
3、控制水源范圍擴(kuò)大，切斷地面電源插座。
4、清理現(xiàn)場(chǎng)完畢后，工程部人員確認(rèn)無(wú)誤后，恢復(fù)供水、供電。
5、調(diào)查跑水原因，匯報(bào)項(xiàng)目部經(jīng)理。
第三節(jié) 停水應(yīng)急預(yù)案
工程部值班人員，在遇到園區(qū)突發(fā)停水的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按下列程序進(jìn)行處置：
1、立即通知工程部值班主管并上報(bào)工程部經(jīng)理。
2、由工程部經(jīng)理指派水暖人員到現(xiàn)場(chǎng)，檢查系統(tǒng)，若屬自來(lái)水公司原因，立即電話聯(lián)系，問(wèn)明停水原因及何時(shí)來(lái)水時(shí)間。
3、向客服部通報(bào)停水原因，若停水時(shí)間超過(guò)48小時(shí)，由客戶服務(wù)部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布停水通告，將通知貼到各個(gè)單元門(mén)口和門(mén)廳;與自來(lái)水公司聯(lián)絡(luò)，加派水車(chē)供水，并告知廣大業(yè)主;
4、若屬工程部維修范圍立即搶修，做好維修搶修準(zhǔn)備工作，搶修完畢后，值班人員應(yīng)到各主要位置，恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行。
5、恢復(fù)正常后，認(rèn)真做好記錄，將停水、送水時(shí)間、停水原因及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報(bào)工程部經(jīng)理。
6、向客服部通報(bào)解除停水信息，由客戶服務(wù)部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布恢復(fù)水供應(yīng)通告;
第四節(jié) 停電應(yīng)急預(yù)案
一、工程部配電室值班人員，在遇到高壓電源停電或高壓的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按下列程序進(jìn)行處置：
1、立即通知工程部值班主管并上報(bào)工程部經(jīng)理。
2、由工程值班主管指派電工人員到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、檢查系統(tǒng)，若屬供電局責(zé)任，立即電話聯(lián)系，問(wèn)明停電原因及何時(shí)來(lái)電時(shí)間。
3、向客服部通報(bào)停電原因，由客服部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布停電通告;若停電時(shí)間超過(guò)48小時(shí)，由客服部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布停電通告，將通知貼到各個(gè)單元門(mén)口和門(mén)廳。
4、若屬工程部維修范圍立即搶修，做好倒閘操作準(zhǔn)備工作，搶修完畢后，值班人員應(yīng)到各主要配電間機(jī)房，恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行按鈕。
5、供電正常后，認(rèn)真做好記錄，將停電、送電時(shí)間、停電原因及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報(bào)工程部經(jīng)理。
二、工程部配電室值班人員遇到配電室突然斷電處理應(yīng)急預(yù)案
1、雙路電源供電時(shí)，按倒閘操作程序切換備用電源。
2、配電室設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)迅速拉開(kāi)有關(guān)斷路器和隔離開(kāi)關(guān)，斷開(kāi)故障設(shè)備。檢查故障原因，并報(bào)告供電局，在未斷開(kāi)或無(wú)法斷開(kāi)故障設(shè)備時(shí)，不得啟用備用電源。
3、如果配電室的開(kāi)關(guān)越級(jí)掉閘，可按下列方法進(jìn)行處理：
(1)分路開(kāi)關(guān)的保護(hù)裝置未動(dòng)作掉閘，造成主變壓器或電源開(kāi)關(guān)掉閘，應(yīng)先拉開(kāi)所有分路開(kāi)關(guān)，試送主變壓器或電源的開(kāi)關(guān)，然后試送無(wú)故障的各分路開(kāi)關(guān)，對(duì)有故障的分路開(kāi)關(guān)試送前，應(yīng)查明原因。
(2)分路開(kāi)關(guān)與主變壓器或電源的開(kāi)關(guān)同時(shí)掉閘時(shí)，應(yīng)先拉開(kāi)無(wú)故障的分路開(kāi)關(guān)，試送主變壓器或電源的開(kāi)關(guān)，后試送各分路開(kāi)關(guān)。在試送有故障的分路開(kāi)關(guān)前，應(yīng)檢查兩極繼電保護(hù)的配合情況。
4、向客服部通報(bào)停電原因，由客服部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布停電通告。
5、供電正常后，認(rèn)真做好記錄，將停電、送電時(shí)間、停電原因及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報(bào)工程部經(jīng)理。
第五節(jié) 治安事件應(yīng)急預(yù)案
1、任何目擊人員應(yīng)立即通知中控室及附近保安員處理。
2、中控室接到通知后應(yīng)立即通知保安隊(duì)長(zhǎng)和項(xiàng)目副經(jīng)理，并做好記錄。
3、保安人員處理糾紛事件時(shí)應(yīng)先穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，耐心勸阻雙方停止并離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，妥善緩解矛盾，制止事態(tài)擴(kuò)大，如經(jīng)勸阻不能解決時(shí)應(yīng)等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。
4、保安人員須提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物。
5、保安人員應(yīng)說(shuō)服圍觀群眾離開(kāi)，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)正常治安秩序。
6、保安隊(duì)長(zhǎng)和項(xiàng)目副經(jīng)理趕往現(xiàn)場(chǎng)了解事情經(jīng)過(guò)、當(dāng)事人身份等情況，對(duì)雙方進(jìn)行勸解，如仍得不到解決，可請(qǐng)糾紛雙方到中控室處理。如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重、有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公安機(jī)關(guān)處理。
7、中控室與保安隊(duì)長(zhǎng)及項(xiàng)目副經(jīng)理共同解決仍無(wú)效時(shí)再將雙方交至有關(guān)部門(mén)處理，并協(xié)助公安人員勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各類(lèi)打斗兇器，辨認(rèn)為首分子。
第六節(jié) 發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案
1、任何目擊人員應(yīng)立即通知中控室及附近保安員處理。
2、中控室接到通知后應(yīng)立即通知保安隊(duì)長(zhǎng)及項(xiàng)目副經(jīng)理，并做好記錄。
3、保安人員處理滋事事件時(shí)應(yīng)先穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，耐心勸阻對(duì)方停止滋事行為，要求對(duì)方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，妥善緩解矛盾，制止事態(tài)擴(kuò)大，如經(jīng)勸阻不能解決時(shí)應(yīng)等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。
4、保安人員須提高警惕，做好安全防范措施。
5、保安人員應(yīng)說(shuō)服圍觀群眾離開(kāi)，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)正常治安秩序。
6、保安隊(duì)長(zhǎng)及項(xiàng)目副經(jīng)理趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，對(duì)對(duì)方勸說(shuō)、勸解，如仍得不到解決，可請(qǐng)對(duì)方到中控室處理。如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重、有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公安機(jī)關(guān)處理。
7、保安隊(duì)長(zhǎng)及項(xiàng)目副經(jīng)理解決仍無(wú)效時(shí)再將對(duì)方交至有關(guān)部門(mén)處理，并協(xié)助公安人員辨認(rèn)為首分子、控制嫌疑人員。
第七節(jié) 發(fā)生交通事故的處理
1、園區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，就近保安員應(yīng)迅速到現(xiàn)場(chǎng)并通知中控室和隊(duì)長(zhǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，確定當(dāng)事人，記錄交通事故車(chē)輛號(hào)碼，盤(pán)查周?chē)梢扇藛T。
2、中控室接到通知后，應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理、客服經(jīng)理前去現(xiàn)場(chǎng)。保安隊(duì)長(zhǎng)及項(xiàng)目副經(jīng)理組織人力增強(qiáng)各崗警力對(duì)出入車(chē)輛及人員進(jìn)行檢查，防止當(dāng)事人逃脫。
3、如有人員傷亡，應(yīng)馬上組織車(chē)輛、人員進(jìn)行救護(hù),并和附近醫(yī)院取得聯(lián)系，如是小孩或老人則要立即通知到其家長(zhǎng)或家屬。
4、現(xiàn)場(chǎng)保安人員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)交通，保障救護(hù)工作，協(xié)助政府有關(guān)機(jī)關(guān)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，控制肇事者，并盡可能提供證據(jù)。
5、項(xiàng)目部所有員工聽(tīng)從中控室指揮，進(jìn)行救護(hù)工作及控制肇事人的工作。
第八節(jié) 發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施
一、目的
為確保發(fā)生火災(zāi)時(shí)，能夠及時(shí)、迅速的制止災(zāi)情，將損失降至最低。
二、范圍
適用于火災(zāi)發(fā)生時(shí)的緊急處理。
三、職責(zé)
1、客服部經(jīng)理
(1)負(fù)責(zé)指揮本單位員工進(jìn)行滅火救急工作，當(dāng)接到火災(zāi)信息后，立即到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮、調(diào)度。
(2)開(kāi)展火情偵察，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，確定火場(chǎng)的主要方面，及時(shí)召集人員，組織力量搶救。
(3)根據(jù)救人、滅火的需要，通報(bào)人員疏散和報(bào)告公安消防部門(mén)。
(4)向各部門(mén)、班組明確下達(dá)救人、滅火、疏散物資、供水等任務(wù)，并檢查執(zhí)行情況。
(5)公安消防隊(duì)到達(dá)火場(chǎng)時(shí)，要及時(shí)向火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工執(zhí)行。
2、保安隊(duì)長(zhǎng)
(1)當(dāng)責(zé)任區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即組織指揮本隊(duì)員工投入滅火救人工作;當(dāng)其它區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，接到救援指示后，即刻帶領(lǐng)本隊(duì)員工攜帶消防滅火器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同作戰(zhàn)。在滅火救災(zāi)工作中，要根據(jù)客服部經(jīng)理或中控室的指示具體指揮執(zhí)行任務(wù)，嚴(yán)禁擅自改變行動(dòng)計(jì)劃。
(2)向本隊(duì)和支援隊(duì)員布置應(yīng)急任務(wù)，檢查執(zhí)行情況，根據(jù)火場(chǎng)情況和火勢(shì)變化及時(shí)調(diào)整力量部署。
(3)組織力量嚴(yán)密監(jiān)視火勢(shì)的發(fā)展，及時(shí)向客服部經(jīng)理或中控室報(bào)告火場(chǎng)變化情況，提出相應(yīng)對(duì)策。
(4)當(dāng)火場(chǎng)發(fā)生緊急情況，來(lái)不及請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)立即采取相應(yīng)的措施，然后盡快向客服部經(jīng)理報(bào)告。
(5)按照客服部經(jīng)理或中控室的指示，向各隊(duì)員下達(dá)指令，并跟蹤檢查執(zhí)行情況。
(6)確定疏散人員的安全出口、疏散路線，組織人員分別引導(dǎo)、護(hù)送群眾有秩序地疏散到安全區(qū)域。逐房檢查有無(wú)老、弱、病、殘、幼等人，群眾是否撤離危險(xiǎn)區(qū)。
(7)接待、安置好疏散下來(lái)的群眾。
(8)組織火場(chǎng)警戒工作和現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)護(hù)工作。
3、值班經(jīng)理及值班員
(1)自動(dòng)報(bào)警器顯示火警信號(hào)后，立即通知當(dāng)班巡邏警衛(wèi)前往報(bào)警點(diǎn)檢查核實(shí)。
(2)火災(zāi)確認(rèn)后，立即向客服部經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)各巡邏保安員趕往起火現(xiàn)場(chǎng)。
(3)根據(jù)客服部經(jīng)理的指示，執(zhí)行通報(bào)程序、消防設(shè)備使用程序，向各部門(mén)、班組和有關(guān)人員通報(bào)，必要時(shí)向公安消防部門(mén)報(bào)警。
(4)組織現(xiàn)場(chǎng)與中控室之間、火場(chǎng)指揮負(fù)責(zé)人與各隊(duì)員之間的通訊聯(lián)絡(luò)工作，傳達(dá)命令，迅速反映情況。
(5)檢查通訊設(shè)備，保持通訊暢通。
(6)做好火場(chǎng)記錄。
4、工程部主管
(1)保證火場(chǎng)滅火設(shè)備正常工作，消防栓供水不間斷。
(2)根據(jù)火場(chǎng)需要，及時(shí)組織、供應(yīng)消防器材裝備、滅火劑。
(3)負(fù)責(zé)重要設(shè)備的緊急防護(hù)及疏散工作。
5、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的當(dāng)事人
(1)確認(rèn)著火后即刻向中控室報(bào)告，判斷火災(zāi)情況通知就近人員及時(shí)采取救人、滅火、和保護(hù)、疏散物資的措施，確定水槍陣地、使用的滅火器材、滅火劑和破拆建(構(gòu))筑物的地點(diǎn)和范圍。
(2)堅(jiān)守崗位、服從指揮，明確自己的任務(wù)，堅(jiān)決執(zhí)行中控室的命令。
組織人員疏散，除按警鈴?fù)▓?bào)外，還必須逐房檢查。
(3)在使用水槍時(shí)，要利用遮掩物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，禁止盲目射水，避免水源浪費(fèi)。
(4)在滅火戰(zhàn)斗中，要正確的使用和愛(ài)護(hù)消防器材，注意安全。
四、程序
1、火警、火災(zāi)處理方法
(1)保安隊(duì)長(zhǎng)當(dāng)接到火警通知后，首先保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措，要求現(xiàn)場(chǎng)人員講明地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、區(qū)號(hào)、房號(hào)、姓名等，馬上派專(zhuān)人帶對(duì)講機(jī)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，確認(rèn)火災(zāi)程度。
(2)確認(rèn)后，就近用滅火器材滅火，并關(guān)閉附近煤氣閥、電源，有人受傷應(yīng)先救人后救火，并報(bào)告項(xiàng)目副經(jīng)理。項(xiàng)目副經(jīng)理指揮當(dāng)班保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，同時(shí)集合全體人員布置救災(zāi)工作，并向總經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)切斷氣源及電源，并將應(yīng)急電源投入使用。
(3)火勢(shì)擴(kuò)大到三級(jí)(猛烈階段)，由中控室或隊(duì)員親自通知業(yè)戶離開(kāi)房間，在場(chǎng)工作人員指揮業(yè)戶從安全通道疏散，搶救貴重物品，控制火勢(shì)蔓延。
(4)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)有毒氣爆炸危險(xiǎn)時(shí)，首先采取防毒措施，之后救火。
(5)無(wú)自救能力時(shí)，應(yīng)立即通知公安消防部門(mén)進(jìn)行搶救，并向社會(huì)求助。門(mén)崗保安員負(fù)責(zé)引導(dǎo)、配合外界增援隊(duì)伍，確保內(nèi)外交通暢通。
(6)全體員工積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作。
2、撥打119注意事項(xiàng)
(1)準(zhǔn)確報(bào)出火災(zāi)位置;若不清楚確切位置時(shí)，應(yīng)報(bào)出相應(yīng)的參照物(最好以建筑物、道路為參照物)。
(2)報(bào)出正在燃燒的物質(zhì)性質(zhì)。
(3)報(bào)出火災(zāi)現(xiàn)狀、涉及范圍。
(4)報(bào)出是否有人被困、被困地點(diǎn)和人數(shù)。
(5)派人在主要路口迎接消防救護(hù)車(chē)輛，指引路徑。
3、消防滅火流程
火災(zāi)發(fā)生：項(xiàng)目部任何人員均
有責(zé)任立即報(bào)告，并立即參加
滅火搶救
一旦發(fā)現(xiàn)火勢(shì)失控,沉著冷靜盡快組織
人力物力進(jìn)行搶救立即拔打119火警講
明地址、火情
當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，以最快方式：
1、報(bào)告中控室，通知項(xiàng)目副經(jīng)理或
以上人員
2、報(bào)告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)
項(xiàng)目副經(jīng)理或以上人員得知火警后立即趕往現(xiàn)場(chǎng)：
(1)察看火情，迅速制定滅火方案：
(2)迅速調(diào)集搶險(xiǎn)人員及物力進(jìn)行自救;
救火原則：先救人，后救火;先隔離火源，后滅火
第九章 豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施
在接管項(xiàng)目后，我公司將舉辦多種多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)造高品味的藝術(shù)氛圍。給社區(qū)居民搭建一個(gè)文化交流的平臺(tái)，在社區(qū)營(yíng)造一種健康、和諧、文明的氛圍。
一、“鄰里文化行”。組織小區(qū)居民相互交換印有自己姓名、聯(lián)系電話、家庭住址、工作單位等信息的“鄰里卡”，方便了鄰里之間的交流、溝通和相互幫助，加深了鄰里之間的感情，使左鄰右舍的關(guān)系變得更加融洽，促進(jìn)了鄰里和睦。
二、每年年初制定詳細(xì)的活動(dòng)計(jì)劃，每年社區(qū)至少開(kāi)展一次大型廣場(chǎng)文化活動(dòng)。主要以文藝匯演、書(shū)畫(huà)展、體育項(xiàng)目友誼賽、聯(lián)誼會(huì)等為內(nèi)容，增進(jìn)感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣
第十章 智能化設(shè)施的管理與維修方案
一 、綜合維修工每天對(duì)轄區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)巡查一次,每天填寫(xiě)《智能化系統(tǒng)日巡查表》,注意各種設(shè)備使用功能是否正常,開(kāi)啟是否靈活,發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,應(yīng)馬上解決。未能解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部經(jīng)理,與分包方聯(lián)系維修。
二、綜合維修工按《設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》要求進(jìn)行檢查,督促分包方對(duì)智能化設(shè)備(設(shè)施)進(jìn)行保養(yǎng)。維修保養(yǎng)情況記錄于《公共設(shè)施(設(shè)備)維修記錄表》或《智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)表》上,需要更換零部件的要記錄在《設(shè)備臺(tái)帳》。
三、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)的綜合管理,包括技術(shù)資料、檔案的收集、保管及零星設(shè)備(設(shè)施)配件、材料的采購(gòu)計(jì)劃的編制及對(duì)智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)維修保養(yǎng)工作的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)。每月底編制下月度智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)的維修保養(yǎng)計(jì)劃,編制設(shè)備(設(shè)施)的臺(tái)帳。對(duì)智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)的維修保養(yǎng),并進(jìn)行檢查、監(jiān)督;與分包方聯(lián)系,督促其維修保養(yǎng)。
第十一章 施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項(xiàng)的應(yīng)急預(yù)案
一、物業(yè)項(xiàng)目部獲得與業(yè)主生活密切相關(guān)的施工噪音等事項(xiàng)信息時(shí)，項(xiàng)目部管理人員會(huì)同巡邏保安查找噪音產(chǎn)生的原因;
二、如噪音產(chǎn)生為業(yè)主裝修所致，按照上述裝修管理流程處理，對(duì)拒不整改的上報(bào)項(xiàng)目部，由項(xiàng)目部經(jīng)理親自處理，直至報(bào)請(qǐng)政府主管部門(mén)處理;
三、如噪音產(chǎn)生為小區(qū)內(nèi)其他施工單位所致，項(xiàng)目部與施工單位溝通，責(zé)令施工方采取措施，減少噪音的產(chǎn)生，同時(shí)爭(zhēng)取得到相關(guān)業(yè)主的理解和支持。
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